Verkkokauppojen yleistyminen on saanut jälleenmyyjäorganisaatiot laajentamaan liiketoimintaansa kattamaan sekä verkkokaupan että fyysisten myymälöiden kautta käytävään liiketoimintaan. Useamman eri liiketoimintakanavan hallinnointi luo organisaatioille uudenlaisia haasteita, joissa logististen prosessien merkitsevyys on suuri. Useamman liiketoimintakanavan johtamisessa on pyrittävä kehittämään niitä toisiaan tukevaksi ja syventämään niiden välistä integraatiota. Tämän tutkielman tarkoitus on tunnistaa monikanavaisesti toimivan jälleenmyynnin toimialalla toimivan verkkokaupan logististen prosessien kehitystarpeita, kun logistisia prosesseja tuotetaan yhdessä logistiikkapalveluntarjoajan kanssa sekä tuottaa muutosta kohti suorituskykyisempiä logistisia prosesseja, jotka mahdollistavat siirtymän kohti eri liiketoimintakanavien integraatiota.

Tutkimus suoritettiin laadullisena toiminta-analyyttisenä tapaustutkimuksena. Analyyttinen viitekehys koostuu verkkokaupan logististen prosessien, varaston tehokkuuden ja sen mittaamisen sekä toimitusketjun yhteistyön kirjallisuuksien teemoista. Nämä teemat tukivat tutkimusta antamalla kattavan kuvan, miten organisaatioiden tulee järjestää verkkokaupan liiketoiminnan logistiset prosessit sekä miten niiden tehokkuutta tulee mitata ja kehittää yhteistyössä. Empiirinen tiedonkeräys on toteutettu puolistrukturoiduin haastatteluin, mikä mahdollistaa joustavan ja vuorovaikutteisen haastattelutilanteen. Kahdella eri haastattelukierroksella haastateltiin yhteensä 15 asiantuntijaa sekä tutkittavan yrityksen että sen logistiikkapalveluntarjoajan henkilöstöstä. Näistä kahdeksan haastattelua toteutettiin ensimmäisellä kierroksella ja seitsemän toisella.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että verkkokaupan logististen prosessien suorituskyvyn parantamisessa tulee keskittyä toimitusketjulliseen valikoimanhallintaan, läpinäkyvyyteen sekä ohjaavaan suorituskykykäytäntöön. Jokaisessa teemassa korostuu jatkuvan kehittämisen vaatima toisen toimijan toimintatapojen ymmärtäminen, jolla on yhteys kanavajohtamiseen ja 3PL-toimijan rooliin. Lisäksi läpinäkyvyyden teemassa asiakastilausten seurattavuus ja poikkeamien hallinta osoittautuivat erittäin tärkeiksi.

Verkkokaupan monimutkaisessa logistisessa ympäristössä yhteistyön syventäminen ja riittävä informaationjako havaittiin erittäin merkittäviksi. Näiden kehittäminen oikeiden kokonaisuuksien osalta luo toiminnalle ohjaavuutta sekä mahdollistaa kattavamman kokonaisuudenhallinnan.