Tutkimus kuuluu tietopalvelutyön (reference work) tutkimuksen piiriin. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten yleisten kirjastojen kirjastonhoitajat käyttäytyvät ja toimivat tietopalvelutilanteissa, joissa käsitellään arkaluontoisia aiheita sekä mitkä aiheet kirjastonhoitajat kokevat arkaluontoisiksi. Lisäksi selvitetään, miten kirjastonhoitajat kokevat roolinsa sekä kirjastonhoitajaan kohdistetut vaatimukset tietopalvelutilanteissa ja muuttuvatko ne arkaluontoisia aiheita käsiteltäessä.

Keskeisenä viitekehyksenä on käytetty aiemman tutkimuskirjallisuuden lisäksi tietopalvelutyön oppaita ja ohjeistuksia.

Tutkimus toteutettiin pääosin talvella 2008 teemahaastattelemalla yleisten kirjastojen kirjastonhoitajia. Teemahaastatteluihin osallistui kahdeksan kirjastonhoitajaa. Tutkimuksen aineistossa on käytetty myös vuonna 2006 suoritettua tutkimuksen pilottihaastattelua. Yhteensä tutkimukseen osallistui yhdeksän kirjastonhoitajaa neljästä eri kaupungista.

Tutkimus osoitti, että tietopalvelutilanteissa kohdataan eniten lääketieteellisiä ja sosiaalisiin ongelmiin liittyviä arkaluontoisia aiheita. Kirjastonhoitajat käsittelevät arkaluontoisia aiheita hienovaraisesti ja korostetun asiallisesti. Kirjastonhoitajat tuntevat olevansa vastuussa asiakkaan kokemista tunteista arkaluontoisten aiheiden käsittelyssä. Kirjastonhoitajat muodostavat kuvan työstään itsenäisesti ja määrittävät työmenetelmiään koskevat painotukset ilman ohjeistusta tai teoreettista tietoa. Neuvontahaastattelussa arkaluontoisten aiheiden käsittelyssä suositaan inkluusiota sekä suljettuja kysymyksiä. Menetelmistä avautuminen sekä neutraalit kysymykset koetaan epäkäytännöllisiksi. Kirjastonhoitajat tekevät tietopalvelutilanteissa päätöksiä intuitiivisesti. Intuitiolla perustellaan toimintaa varsinkin arkaluontoisten aiheiden käsittelyn yhteydessä. Kirjastonhoitajat kokevat, ettei kirjastonhoitajan rooli muutu merkittävästi, vaikka siihen kohdistetut vaatimukset kasvavat. Arkaluontoiset aiheet eivät vaikuta merkittävästi rooleihin.

Tutkimuksen tulokset vahvistavat osaksi aikaisempien tutkimusten tuloksia esimerkiksi arkaluontoisiksi koettujen aiheiden identifioinnin suhteen. Uutta tietoa tutkimus tuo kirjastonhoitajien käyttäytymisestä, intuitiivisesta ajattelusta sekä työmenetelmistä tietopalvelutilanteissa, joissa käsitellään arkaluontoisia aiheita.

Asiasanat: tietopalvelu, yleiset kirjastot, kirjastonhoitajat