Tutkimuksessa kuvataan hallintokantelujen sisältöä sosiaalipalvelujen asiakkaan näkökulmasta. Siinä selvitetään mistä tyytymättömyys palvelutapahtumassa ja ensi vaiheen päätöksenteossa syntyy ja mitkä oikeudenmukaisuuden periaatteet jäävät toteutumatta. Tutkimuksessa etsitään vastausta kysymykseen ”Mistä tyytymättömyys sosiaalipalvelujen palvelutapahtumassa syntyy?”Tutkimusaineistona on Länsi-Suomen lääninhallituksessa vuosina 2007 ja 2008 ratkaistuista kanteluista asiakirjahallintajärjestelmään tehtyjä merkintöjä (498 kantelua) ja niitä koskevia asiakirjoja (30 kantelukirjettä).

Tilastollisen analyysin avulla selvitetään, miten sosiaalipalveluja koskevat kantelut jakaantuvat alueittain, mihin sosiaalipalveluihin ne kohdistuvat ja mikä on niiden syy. Laadullisessa analyysissä kategoria-analyysin avulla kuvataan tarkemmin kanteluun johtaneita syitä.Tilastolliset tutkimustulokset osoittavat, että kantelut koskevat yleisimmin toimeentulotukea, vanhustenhuoltoa ja lastensuojelua. Asiakkaiden tyytymättömyys kohdistuu erityisesti palvelun järjestämiseen ja toimintatapoihin liittyviin tekijöihin, päätöksen sisältöön sekä hoidon laatuun ja resursseihin. Laadulliset tulokset syventävät ja monipuolistavat tilastollisia tuloksia. Niiden perusteella sosiaalipalvelujen tyytymättömyys kohdistuu eniten työntekijöiden hallintomenettelylliseen osaamiseen, palvelun järjestämiseen ja toimintatapoihin sekä asiakkaan kohteluun.Tilastollisen analyysin perusteella esiin nousee kolme tyytymättömyyden syytä, jotka liittyvät sekä jakavan että menettelytapojen oikeudenmukaisuuden periaatteisiin. Laadullisten tulosten mukaan eniten tyytymättömyyttä herättäneet syyt liittyvät menettelytapojen oikeudenmukaisuuteen, jakavaan oikeudenmukaisuuteen sekä vuorovaikutuksen oikeudenmukaisuuteen.

Tutkimus vahvistaa käsitystä siitä, että asiakkaiden tuottama ”toinen tieto” tulee asettaa sosiaalityön tutkimuksessa arvostetulle paikalle eikä toiminnan kehittäminen saa perustua yksin tilasto- tai rekisteriaineistoihin. Tutkimustulosten perusteella nousee tärkeänä esiin viranomaisten velvollisuus jatkuvasti kehittää tilastointi- ja rekisteröintimenetelmiä, joissa myös asiakkaan ääni tulee konkreettisesti esiin ja samalla kerätään moniulotteisempaa tietoa. Palvelun järjestämiseen, hallintomenettelyyn ja asiakkaan kohteluun liittyvät tekijät tulee nostaa työmenetelmien kehittämisessä keskiöön. Hallintomenettelyn osaamiseen ja vuorovaikutustaitojen kehittämiseen tulee panostaa entistä enemmän alan koulutuksen suunnittelussa. Hallintomenettelyn oikeellisuuden takaaminen on sosiaalityön yksi vahvoista kulmakivistä yhdessä varsinaisen sosiaalityön sisällön kanssa ja se tulee asettaa sille kuuluvalle paikalle, samalle tasolle sosiaalialan substanssiosaamisen kanssa.

Asiasanat: sosiaalipalvelu, toimeentulotuki, hallintomenettely, hallintokantelu, oikeudenmukaisuus