Tämän opinnäytetyön tutkimus on toteutettu toimeksiantona kasvavalle lemmikkialan verkkokaupalle X, joka on erikoistunut koirien ja kissojen ruokiin sekä tarvikkeisiin. Tutkimuksen kohteena olevan verkkokaupan X asiakasmäärät ovat kasvaneet viime vuosina ja siitä syystä yritykselle on syntynyt tarve selvittää asiakkaidensa ostokäyttäytymisen nykytilaa. Tutkimuksen tavoitteena on saada kerättyä tietoja, joiden avulla yritys voi saavuttaa entistä paremman asiakasymmärryksen. Tutkimus on toteutettu verkkokaupan X nykyisille asiakkaille.

Tutkimuksen teoriaosuus rakentuu kolmesta pääluvusta, joita ovat verkkokauppa, asiakaskokemus sekä asiakasymmärrys. Verkkokauppa ja asiakaskokemus ovat vahvasti sidoksissa toisiinsa tutkimuksen pääongelman eli asiakasymmärryksen merkityksen kannalta. Näiden teorialukujen pohjana toimii pääasiassa alle kymmenen vuotta vanha kirjallisuus. Tutkimus puolestaan toteutetaan kvantitatiivisena tutkimuksena strukturoidulla verkkokyselylomakkeella, joka lähetettiin verkkokaupan X uutiskirjeen postituslistalla oleville henkilöille.

Keskeisimpänä huomiona tutkimuksesta voidaan nostaa esille asiakasymmärryksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen rakentumisen kannalta. Ne asiakkaat, jotka eivät olleet kokeneet asiakaskokemustaan täysin hyväksi verkkokaupassa X olivat maininneet tyytymättömyydestä esimerkiksi valikoimaa kohtaan. Saavuttaakseen entistä parempia asiakaskokemuksia, verkkokaupan X tulisi kehittää valikoimaansa vastaamaan entistä useamman lemmikinomistajan tarpeisiin. Valikoimaan tulisi lisätä muun muassa kissanruokia ja -tarvikkeita sekä hieman odottamattomasti esille nousi myös tyytymättömyys koirien valjas- ja pantavalikoimaa kohtaan. Toimeksiantajalle saatiin tutkimuksen avulla kerättyä arvokasta tietoa, jonka avulla se pystyy kehittämään toimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeita.