Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää vaihtoautoliikkeen palveluita muotoilun menetelmin. Tutkimuksessa kartoitettiin toimeksiantajan organisaation nykytila eri tutkimusmenetelmien avulla. Tämän pohjalta hahmotettiin neljä eniten kehitystä kaipaavaa kohdetta, joista kustakin tehtiin konsepti. Toimeksiantajan kanssa valittiin näistä konsepteista yksi, jota lähdettiin kehittämään eteenpäin. Valmis konsepti toimii pohjana mahdolliselle palvelun pilotoinnille ja lanseeraukselle.

Tutkimus alkoi briefillä, jossa määriteltiin ja kuvattiin tutkimushaaste. Esitutkimuksen aikana selvitettiin organisaation tämänhetkistä tilaa ja analysoitiin ympäristöä, jossa vaihtoautoliike toimii. Tietoa kerättiin myyntitilastojen, henkilökunnan haastattelujen ja havainnoinnin avulla. Tutkimuksen toisessa vaiheessa pyrittiin kasvattamaan ymmärrystä käyttäjien eli asiakkaiden ja henkilökunnan odotuksista, tarpeista ja toimintamotiiveista. Käyttäjätiedon keräämisen välineenä toimivat esimerkiksi asiakkaiden teemahaastattelut, varjostus ja palvelupolun rakentaminen. Suunnitteluvaiheen menetelmistä keskeisiä olivat ideointi, asiakasprofiilit, konseptointi, konseptien arviointimatriisi, palvelukertomus ja service blueprint.

Työn lopputuloksena syntyi konsepti virtuaalisesta autoesittelystä. Palvelu mahdollistaa asiakkaalle vaihtoautoihin tutustumisen saapumatta autoliikkeen tiloihin. Virtuaalisen autoesittelyn aikana asiakas ja automyyjä muodostavat sähköisesti kuva- ja ääniyhteyden, jonka kautta autoa esitellään. Uusi palvelu mahdollistaa kokonaisvaltaisemman asiakkaiden palvelun ja luo uuden mielenkiintoisen tavan tutustua vaihtoautoliikkeen autokantaan.