Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vakuutusalalla asiakaspalvelussa työskentelevän palveluneuvojan ammattiin liittyvät osaamisvaatimukset. Osaamisvaatimusten selvittämiseksi tärkeimpänä asiana työssä tutkittiin palveluneuvojien ydinosaamisalueita, ja tämän lisäksi selvitettiin palveluneuvojien nykyistä osaamistasoa sekä heidän ammatillisen osaamisen kehittämistään. Vakuutusala on jatkuvan kehityksen ja uudistusten kohteena, ja tämän näkökulman pohjalta opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia todenmukainen tilannekuva palveluneuvojien ammatin osaamisvaatimuksista. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle.

Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuuden ensimmäisessä kappaleessa käsiteltiin asiakaspalvelua niin yleisestä kuin finanssialankin näkökulmasta, ja toisessa teoriakappaleessa kuvattiin henkilöstön osaamista ja sen kehittämisen keinoja. Työn kvalitatiivinen tutkimusosuus rakentui vakuutusyhtiö X:n palveluneuvojille ja palveluneuvojien esimiehille suoritetuista henkilökohtaisista teemahaastatteluista.

Työn tavoitteeseen päästiin ja tutkimuksessa saatiin kattavasti selville vakuutusyhtiön palveluneuvojan ammatissa vaadittavat tiedot, taidot ja asenteet. Vaikka palveluneuvojien työnkuvan tiedetään olevan jatkuvan muutoksen keskiössä, pidettiin palveluneuvojien osaamistasoa vakuutusyhtiö X:n haastateltujen työntekijöiden keskuudessa varsin laadukkaana. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että palveluneuvojat arvostavat hyvin pitkälti konkreettisia sekä käytännönläheisiä menetelmiä, kun kyse on oman ammatillisen osaamisen kehittämisestä.

Työn tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi tarkasteltaessa vakuutusyhtiön palveluneuvojien koulutusmateriaalien ajantasaisuutta, rekrytoitaessa uusia henkilöitä palveluneuvojan ammattiin tai suunniteltaessa palveluneuvojien osaamisen kehittämisen eri toimintamalleja.