Toimeentulotuki on yksi tärkeä osa sosiaalityötä. Tällä hetkellä perustoimeentulotukipäätökset tekevät pääosin etuuskäsittelijät, eivät sosiaalityöntekijät tai sosiaaliohjaajat, ja käsittely on kirjallista. Kirjallisen käsittelyn osuutta halutaan myös tulevaisuudessa lisätä. Taloudellinen tuki on tärkeä asia asiakkaalle, ja toimeentulotuki voi olla ensisijainen syy käydä sosiaalitoimistolla. Pelkästään kirjallisessa etuuskäsittelyssä, jossa keskitytään vain taloudelliseen puoleen, asiakkaalta saattaa kuitenkin jäädä puuttumaan juuri se sosiaalipalvelujen tuki, jota hän todella tarvitsisi. Kaavake, jolla toimentulotukea haetaan, ei tuo ilmi muita mahdollisia ongelmia, joita asiakkaalla voi taloudellisten ongelmien lisäksi olla.

Opinnäytetyössä haluttiin selvittää asiakkaiden kokemuksia Tampereen toimeentulotuen yksikössä aloitetusta sosiaaliohjauksesta. Työn tarkoituksena oli saada selville nimenomaan asiakkaan oma kokemus osallisuudesta ja siitä, kuinka palveluohjaus tukee asiakkaan osallisuuden edistämistä ja asiakkaan omatoimisuutta. Opinnäytetyötä varten haastateltiin kuutta Tampereen toimeentulotuen yksikön sosiaaliohjauksen asiakasta sekä havainnoitiin ohjaamistapaamisten kulkua. Haastattelumenetelmänä oli puolistrukturoitu teemahaastattelu, joka sisälsi avoimia kysymyksiä. Haastattelut toteutettiin toukokuun ja kesäkuun 2013 aikana. Haastattelut tehtiin sosiaaliohjaajan tapaamisen päätteeksi. Haastattelujen tueksi opinnäytetyön tekijät havainnoivat ohjaajan ja asiakkaan vuorovaikutusta, toimintaa ja yhteistyötä ohjaustapaamisen aikana.

Nykyinen toimeentulotukijärjestelmä tekee asiakkaat näkymättömäksi. Pitkä toimeentulotuen asiakkuus, työttömyys ja köyhyys heikentävät osallisuuden mahdollisuuksia. Kaikkia tutkimukseen osallistuneita asiakkaita yhdisti se, että kirjallinen asiointi oli ollut heille hankalaa ja he olivat usein joutuneet vastailemaan lisäselvityspyyntöihin. Monet kokivat, että heitä jopa pompotellaan. Asiakkaiden kokemukset ohjaukseen pääsemisestä olivat poikkeuksetta positiiviset: asiakkaat kokivat omien sanojensa mukaan helpotusta siitä, että pääsivät vihdoin asioimaan viranomaisen kanssa kasvotusten. Kokonaiskuva ohjaaja-asiakasvuorovaikutussuhteesta oli havaintojen ja haastattelujen pohjalta myönteinen. Kaikki haastatellut asiakkaat olivat sitä mieltä, että ohjauksesta todella oli apua, ja he kokivat lohduttavana sen, että pääsivät kasvokkain keskustelemaan ihmisen kanssa, joka todella auttaa ja kuuntelee.