Tässä opinnäytetyössä toimeksiantajana toimii finanssialan Yritys X. Yritys X haluaa pysyä nimettömänä. Työn tarkoituksena oli tutkia Yritys X:llä keväällä 2020 aloittaneiden asiakaspalvelijoiden perehdytysprosessin onnistumista eli toisin sanoen koettua sisäisen palvelun laatua. Perehdytys järjestettiin ensimmäistä kertaa etäperehdytyksenä ja siksi aihetta oli mielenkiintoista tutkia. Tutkimus on toteutettu määrällisenä tutkimuksena kyselylomakkeen avulla, joka pohjautuu SERVPERF -mittariin. Tutkimuksessa on mukana myös haastattelu, joka toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä.

Tutkimus toteutettiin perehdytyksen teorian pohjalta. Teoriaosuudessa käytiin läpi perehdytyksen taustoja, hyvän perehdytyksen piirteitä, perehdytystä lainsäädännössä sekä perehdytyksen kehittämistä. Teoriaosuudessa käytiin myös läpi, mitä sisäinen palvelu tarkoittaa ja kuinka palvelun laatua voidaan mitata SERVPERF -menetelmän avulla.

Tutkimusaineisto saatiin kerättyä tavoitteiden mukaan. Tutkimustulokset osoittivat, että Yritys X:n perehdytysprosessi onnistui melko hyvin. Etenkin palvelun laadun osatekijöistä palveluvalmius sekä luottamus olivat hyvin onnistuneita. Kehittämistä vaatisi eniten osa-alue henkilökohtainen huomiointi. Kokonaisuudessaan perehdytysprosessi sai keskiarvoksi 4,1, kun se arvioitiin asteikolla 1-5.