Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia chat-palvelua osana monikanavaista asiakaspalvelua sekä tuoda esiin tärkeimpiä asioita uudenlaisen asiakaspalvelukanavan käyttöönottoon. Työn toimeksiantajana on Tampereen ammattikorkeakoulun tietohallinto. Tampereen korkeakouluyhteisön IT Helpdeskissä on syksyllä 2019 otettu käyttöön chat-palvelu asiakaspalvelun kehittämiseksi ja monipuolistamiseksi.

Tampereen korkeakouluyhteisö syntyi vuoden 2019 alussa kun Tampereen yliopisto sekä Tampereen teknillinen yliopisto yhdistyivät säätiöyliopistoksi ja aloittivat yhteistyön Tampereen ammattikorkeakoulun kanssa. Yhdistymisen myötä myös korkeakoulujen tietohallintojen palvelut yhtenäistettiin ja IT Helpdeskin asiakaspalvelulta alettiin vaatia yhä monimuotoisemman asiakassegmentin palvelualttiutta.

Digitalisaatio on muuttanut tapaamme toimia ja reagoida asioihin jokapäiväisessä arjessamme. Asiakkaiden muuttuneet odotukset pakottavat yritykset miettimään asiakaspalveluaan uudesta näkökulmasta. Teknologian kehittyminen sekä haastaa että mahdollistaa yritysten pysymisen muutosten vauhdissa. Asiakaspalvelulta vaaditaan uudenlaisia toimintatapoja sekä nopeampaa valmiutta vastata asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin.

Tampereen korkeakouluyhteisön jäsenten erilaisia toiveita ja tarpeita chat-palvelua kohtaan kartoitettiin asiakaskyselyllä IT Helpdeskin palvelun parantamiseksi. Tutkimuksen tulosten sekä kirjallisuuden lähteistä kerätyn tiedon perusteella pystytään asiakaspalvelua kehittämään oikeaan suuntaan ja rakentamaan oikeanlaiset tavat toimia monikanavaisessa asiakaspalvelussa niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijankin etua ajatellen.