Opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida ja kuvata Koskiklinikan ajanvarauksen henkilöstön tuottamaa asiakaskokemusta Koskiklinikan hallinnolta saatujen hyvän asiakaskokemuksen kriteerien avulla. Työelämäyhteytenä opinnäytetyössämme toimi Tampereella sijaitseva terveydenhuollon palveluyritys Koskiklinikka. Yritys toivoi saavansa tietoa ajanvarauksensa tuottamasta asiakaskokemuksesta sekä mahdollisista puhelinneuvonnan kehityskohteista. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa yritykselle lisää hyvän asiakaskokemuksen kriteereitä sekä kuvata puhelinneuvonnan tuottamaa asiakaskokemusta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullista menetelmää käyttäen. Aineisto opinnäytetyötä varten kerättiin mystery shopping – menetelmällä, jossa puhelinneuvontaan soitettiin haamupuheluita ja kysyttiin neuvoa tai varattiin aikaa. Kohdejoukkona olivat Koskiklinikan puhelinneuvonnan työntekijät. Kaksi tärkeintä opinnäytetyön käsitettä olivat asiakaskokemus ja puhelinneuvonnan laatu. Opinnäytetyössä asiakaskokemuksella tarkoitettiin puhelinneuvonnan muodostamaa asiakaskokemusta. Puhelinneuvonnan laatukriteerit pohjautuivat Koskilinikassa käytössä oleviin määritelmiin.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että kriteerit toteutuivat pääasiassa hyvin. Asiakas koki että hän sai ystävällistä palvelua ja että häntä ymmärrettiin. Puhelinneuvonnan henkilöstön koettiin toimivan näyttöön perustuvien käytäntöjen mukaisesti ja vastaavan asiakkaan kysymyksiin asiallisesti. Asiakas jäi kuitenkin toisinaan kaipaamaan tehokkaampaa palveluntarpeen arviointia. Koskiklinikan puhelinneuvonnan palvelun koettiin olevan vakuuttavaa ja asiantuntijoiden käyttämän kielen selkeää ja ymmärrettävää. Asiakkaat kokivat myös, että he saivat yhteyden asiakaspalveluun ripeästi ja palvelutapahtuma eteni tehokkaasti ja loogisesti. Asiakaskokemukseen vaikutti positiivisesti, neutraalisti tai negatiivisesti puhelinneuvonnan työntekijän käyttäytyminen, osaaminen, äänensävy- ja voimakkuus sekä puhelunkulkuun liittyvät muut ominaisuudet. Pääasiassa asiakkaalle jäi yleisvaikutelmaksi puheluista hyvä kokemus.

Toivomme, että opinnäytetyön tutkimuksesta on hyötyä yleisesti hoitotyössä, sillä hoitotyö on suurelta osin asiakaspalvelua. Jatkotutkimusaiheeksi ehdotetaan suuremman Koskiklinikan puhelinneuvontaan soittavan asiakasjoukon haastattelemista, jotta saadaan laajempi näkemys Koskiklinikan puhelinneuvonnan tuottamasta asiakaskokemuksesta.