Tänä päivänä monissa teknologiateollisuusyrityksissä palveluliiketoiminta on strateginen painopiste ja asiakaskeskeisyys on usein yrityksien toiminnan fokus. Suomalaiset palveluliiketoiminnan edelläkävijäyritykset ovat osoittaneet, että kehittämällä omaa toimintaa asiakasrajapinnassa voidaan vahvistaa kilpailukykyä ja erottuvuutta kilpailijoiden joukosta. Uuden palvelulähtöisen lähestymistavan omaksuminen edellyttää organisaatio- ja toimintakulttuurin muuttamista. Tämä strateginen muutos on haastava ja koskee kaikkia sekä näkyviä että näkymättömiä osa-alueita yrityksen toiminnassa.

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutustua Junttan Oy:n työympäristöön ja löytää toimivia menetelmiä toimintakulttuurin uudistamiseen. Työn yhtenä keskeisenä tavoitteena oli ymmärtää Service-osaston toimintakulttuurin nykytilannetta. Visiotilan kuvaus antaa näkemyksen muutoksen tarpeellisuudesta ja järkevyydestä. Muutoksen analysointi tehdään monesta näkökulmasta ja muutosprosessia suunnitellaan tarkasti ennen toimenpiteisiin ryhtymistä.

Tässä työssä haettiin teoreettista pohjaa, joka rakentui organisaatioteorian ja toimintakulttuurin muutoksen ympärille. Samalla käsiteltiin mitkä ovat yritysjohdon, esimiehen ja työntekijän roolit muutoksessa. Viestinnän merkitys ja tärkeys huomioitiin teoria-osuudessa myös. Kaikki muutokset herättävät tunteita ja aiheuttavat vastarintaa, sen takia nämä asiat otettiin huomioon teoriaa tarkasteltaessa.

Empiirinen osuus keskittyi kohdeorganisaationa olevan Service-osaston nykytilan analyysiin ja visiotilan kuvaukseen, jossa asiakkaiden näkökulmat otettiin mukaan. Työssä määriteltiin huolto-yksikön nykyrakenne ja kuvattiin ydinprosessit. Tutkimuksen tuloksena syntyi Service-osaston rakenteellinen kehitysehdotus, jossa esiteltiin Junttan Oy:n huoltotoimintaa matriisiorganisaation toimintamallin mukaan. Toisena ehdotuksena oli huoltotoiminnan hajauttaminen markkinakohtaisiin tiimeihin. Kehitysehdotukset perustuvat tutkimustuloksiin ja ne on tarkoitettu kohdeyrityksen johtoryhmälle.