Opinnäytetyössä tutkittiin venäläisten asiakkaiden toiveita ja odotuksia Scandic Patrian ravintola Torillan palveluista. Venäläisten matkailijoiden määrä on kasvanut ja kasvaa edelleenkin Lappeenrannassa ja koko Kaakkois-Suomessa. Vuonna 2008 venäläiset tekivät Kaakkois-Suomen raja-asemien kautta noin 2,5 miljoonaa matkaa Suomeen. Koska venäläisten asiakkaiden määrä on suuri, kannattaa hotellien ja ravintoloiden ottaa huomioon, mitä asiakkaat haluavat.

Suomalainen ja venäläinen asiakas eroavat toisistaan tavoiltaan ja kulttuuriltaan. Pyrittäessä palvelemaan venäläisiä asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla, kannattaa nämä erot huomioida. Erot eivät kuitenkaan ole niin suuret, että palvelutapoja tulisi muuttaa radikaalisti. Hyvä ja luonteva palvelu jokaisen asiakkaat kohdalla on aina tärkeää asiakaspalvelussa. Ongelmalliset tilanteet tulee korjata asiakasta miellyttävällä tavalla. Opinnäytetyön tekijä antoi työssään tietoja ja neuvoja, kuinka tulisi toimia, jotta asiakkaat olisivat mahdollisimman tyytyväisiä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimukseen opinnäytetyön tekijä teki kysymyslomakkeen, jota jaettiin Scandic Patrian vastaanotossa sekä ravintola Torillassa venäläisille asiakkaille. Kysymyslomakkeessa oli 12 monivalintakysymystä ja 3 avointa kysymystä, jotka koskivat Torillan ruokia ja palvelua. Kysymyslomakkeita palautui 43 kappaletta, joista pystyttiin analysoimaan 40 kappaletta.

Kyselyn tulokset tukivat hyvin opinnäytetyön teoriaa. Venäläiset rakastavat kalaa ja haluavat syödä sitä mahdollisimman paljon Suomessa ravintolassa käydessään. Keitot ovat myös tärkeitä venäläisille, heille keitot ovat osa jokapäiväistä ruokailua. Kyselyssä selvisi, että asiakkaat kaipaavat kaikkein eniten keittoja lisää Torillan ruokalistalle. Kokonaistuloksena kyselyistä huomaa, että venäläiset asiakkaat ovat erittäin tyyväisiä sekä Torillan ruokaan että henkilökuntaan.