Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Pohjois-Pohjanmaan verotoimiston asiakkaiden asiakaskokemusta voidaan parantaa palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen. Tietoperusta koostuu asiakaskokemuksesta sekä palvelumuotoilusta. Aihe on ajankohtainen, koska perinteisistä asiakastyytyväisyyskyselyistä ollaan siirtymässä asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jolla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä sekä suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilu on melko uusi ja kehittyvä tutkimuksen ala. Palvelumuotoilun avulla pyritään luomaan palveluja, jotka vastaavat käyttäjien tarpeita sekä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu. Palvelumuotoilun työkaluista opinnäytetyössä käytettiin haastattelua, havainnointia, varjostusta sekä palvelupolkua.

Opinnäytetyössä haastateltiin viittä asiakaspalvelussa vakituisesti työskentelevää henkilöä, yhtä satunnaisesti työskentelevää henkilöä sekä neljää asiakasta. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten asiakaspalvelutilojen toimivuutta voidaan kehittää. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, miten asiakkaan palvelukokemusta voisi parantaa sekä asiakkaiden että asiakaspalvelussa vakituisesti työskentelevien henkilöiden näkökulmasta. Lisäksi selvitettiin ja kuvattiin asiakkaiden palvelupolku. Asiakaspalvelutiloissa havainnoitiin asiakkaiden toimimista todellisessa toimintaympäristössä.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalveluhenkilöstön mukaan asiakaspalvelussa ei ole riittävästi resursseja etenkään ruuhka-aikaan, jotta asiakkaat saavat hoidettua asiansa mahdollisimman joustavasti. Tällä hetkellä ruuhka-aikoina odotusaika saattaa olla jopa kaksi ja puoli tuntia, mikä on kohtuuton aika. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat haluavat hoitaa asiansa nopeasti, kerralla kuntoon. Asiakkaat eivät kaivanneet hienoja tiloja. Tärkeimmäksi kehittämiskohteeksi nousi asiakkaiden yksityisyyden parantaminen äänieristystä lisäämällä asiakaspalvelupaikkojen väliseiniin. Toiseksi tärkeäksi kehittämiskohteeksi nousi asiointirauhan parantaminen lisäämällä ikkunakalvoja asiakaspalvelupaikkojen lasioviin.