Examensarbetet behandlar lojalitetsprogram, och speglar teorin mot verklighet. Undersökningen gjordes på Västra Nylands Andelsbank och behandlade deras lojalitetsprogram OP-Bonus. Syftet med arbetet var att ta reda på hur lojala bankens kunder är och vilka aspekter som påverkar dem till att hållas som kund på VNA. Jag ville också utreda om respondenterna i denna undersökning uppskattar de förmåner som OP-bonus ger.

I arbetet behandlas begrepp som lojalitetsprogram, tjänstekvalitet och kundbeteende. Resultaten visar att de som är lojala kunder påVNA till stor del också är nöjda med de förmåner som de är berättigade till. Undersökningen visar också att servicen ofta är viktigare än kostnader.

This bachelors thesis is about loyalty programs, to compare theory to a existing program. The reaserch was done for Västra Nylands Andelsbank, the OP-Bonus system. The aim for this thesis was to find out how loyal bank customers are and what circumstances would make the clients change their bank. I also wanted to figure out whether or not the customers are satisfied with the bonus given to them.

The theoretical part is about loyalty, service quality and customer behaviour. From the results you can see that the loyal VNA clients are satisfied with the profits they get by being ownershipcustomers. The research also concludes that service weights more than costs.