Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli konseptoidun suunnittelupalvelun pilotointi ja asiakasymmärryksen hyödyntäminen tekstiili- ja palvelusuunnittelussa. Suunnittelupalvelun lähtökohtana oli suunnitella asiakkaalle sisustus- tai asusteneule mittatilauksena räätälöidyllä kuosilla. Neuletuotteet ovat asiakkaan toiveiden pohjalta toteutettuja ekologisia designtuotteita. Opinnäytetyössä pilotoitiin neulekuosin suunnitteluprosessia palvelun hypoteettisille asiakkaille. Pilotissa suunniteltiin tuotantolähtöisesti neulekuosimallisto asiakkaan valitsemaan tuotteeseen. Yhteistyökumppaneina pilotointiin osallistuivat kotimaista designia edustava yritys Littlefinland ja Helinä Rautavaaran museo.

Työ on käyttäjätutkimus, jossa pilotoinnin avulla selvitettiin asiakkaan ymmärtämistä vuorovaikutteisessa suunnitteluprosessissa sekä asiakkaan kokemusten, tarpeiden ja odotusten huomioimista palvelun suunnittelussa. Asiakkaan ymmärtäminen suunnitteluprosessissa vaatii suunnittelijalta sosiaalisia taitoja, kykyä asettua käyttäjän asemaan, visuaalista ajattelua ja luovuutta. Selvityksessä hyödynnettiin muotoiluetnografisia menetelmiä, joilla kerättiin käyttäjätietoa yhdessä käyttäjien kanssa itse kokemalla oppien. Tämän lisäksi havainnoitiin prosessia ja haastateltiin asiakkaita. Tarkoitus oli saada asiakkailta vastauksia kysymyksiin: millaisena he näkevät palvelun kuosisuunnitteluprosessin, mitä havaintoja he itse tekivät prosessin aikana ja mitä he haluaisivat palvelulta. Perimmäisenä tarkoituksena oli saada vastaus kysymyksiin: miten suunnitteluprosessi kannattaa toteuttaa ja kuinka konseptista saisi toimivan palvelun.

Analysoinnissa hyödynnettiin palvelupakettia eli palvelun kokonaiskuvan hahmottamista, palvelupolkua eli palvelun kulkua asiakkaalle, sekä käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun eli palvelumuotoilun tapoja hahmottaa palvelun arvo eli hyöty asiakkaalle. Työssä käytettiin muotoilun menetelmiä suunnittelupalveluun kuuluvina työkaluina, jotka toimivat myös palvelumuotoilun välineinä asiakasymmärryksen synnyttämisessä. Suunnittelijan rooli asiakkaan toiveiden luovana tulkkina korostui, kuten myös suunnittelijan kyky luottaa näkemykseensä ja intuitioonsa. Työssä sivutaan myös palvelun hinnoittelua.

Lopputuloksena syntyi kaksi täysin erilaisista lähtökohdista suunniteltua ja erilaisissa olosuhteissa toteutettua tuotekohtaista neulekuosimallistoa. Suunnittelupalveluun hahmoteltu palvelupolku toteutettiin kahdella pilottiasiakkaalla ja todettiin toimivaksi, sekä jatkokehityskelpoiseksi. Asiakkaat olivat tyytyväisiä neulekuosimallistoihin ja näkivät palvelussa potentiaalia.