Tämän insinöörityön tavoitteena oli selvittää Helsingin Herttoniemessä sijaitsevan Inlook Oy:n jauhemaalaamotoimipisteen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen maalaamopalveluihin ja toimintaan.

Inlook Oy on keskisuuri Itämeren alueella vaikuttava yritys. Se toimittaa sisustusratkaisuja erilaisiin rakennuskohteisiin ja jauhemaalaa teollisesti alumiinisia rakennusprofiileita vaativiin olosuhteisiin. Edellinen Inlook Oy:n Helsingin maalaamon asiakastyytyväisyysmittaus tehtiin vuonna 2005. Sen jälkeen yrityksessä on otettu käyttöön myös mm. uusi toiminnanohjausjärjestelmä helmikuussa 2008.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee Inlook Oy:tä ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi teoriaosuudessa käydään läpi toiminnanohjausjärjestelmää. Itse tutkimusosuudessa käytetään sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista menetelmää. Kirjekysely lähettiin yhteensä 52 asiakkaalle. Vastausprosentiksi saatiin 61,5 %. Kvalitatiivinen tutkimus sisältää Inlook Oy:n kolmen avainasiakkaan henkilökohtaisen haastattelun.

Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset osoittivat, että Inlook Oy oli kehittynyt jokaisella osa-alueella (toimitus, tuote ja yritys). Tuloksista voidaan havaita, että yritys oli onnistunut parhaiten tuotteessa, koska sen tekijöihin kaikki asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä. Yrityksen toiminnan parannuskohteet olivat toimitukseen ja henkilöstöön sekä toimintatapoihin liittyvissä tekijöissä.

Tarve panostaa tulevaisuudessa toimitusaikaan, toimitusajan pitävyyteen ja henkilöstön tavoitettavuuteen ja pätevyyteen olivat ilmeisiä.