Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia tapaustutkimuksen keinoin 3-5 julkista organisaatiota missä on tehty laaja organisaatiomuutos ja arvioida organisaatiomuutoksen tavoitteita ja tuloksia asiakkaitten tai asukkaitten saamien palveluiden laadun muutoksen näkökulmasta.

Opinnäytetyö on kaksiosainen, ensimmäinen osa on kirjallisuuskatsaus, minkä tavoitteena on etsiä tutkittavat organisaatiot opinnäytetyössä määritettyjen kriteerien kautta ja toinen osa on näiden organisaatioiden muutoksen ja tarkemmin asiakaslaadun muutoksen arviointia organisaatioiden omien dokumenttien ja julkaisujen kautta.

Asiakaslaadun muutosta arvioidaan sekä suorana asiakaskokemuksena sekä epäsuorasti palvelurakenteiden ja muiden epäsuorien muutoksien kautta. Tarkoituksena ei ole niinkään arvioida organisaatiomuutoksen kokonaislaatuista onnistumista, vaan miten organisaatiomuutos on näyttäytynyt asiakkaitten tai asukkaitten saamiin palveluihin ja niiden laatuun.

Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena on löytää pieni ja edustava, mutta samalla monipuolinen otos kunnallisia organisaatioita eli kuntia, kaupunkeja tai kuntayhtymiä, joissa on tehty mittava organisaatiomuutos 2000-luvun jälkeen ja lisäksi tästä organisaatiomuutoksesta on olemassa julkista dokumentaatiota riittävästi, jotta voidaan tutkia organisaatiomuutosta.

Tavoitteena on löytää muutoksen käynnistäneet päätökset perusteluineen, arviointiraportteja, muutosta kuvaavia väli- ja loppuraportteja, erillisraportteja esimerkiksi tutkimusraportit, toimintakertomuksia tai niihin rinnastettavia muutosta käsitteleviä dokumentteja. Tutkittavat tapaukset määrittyvät sellaisiin tapauksiin, joissa yhdeksi tai useammaksi keskeiseksi muutoksen tavoitteeksi on asetettu asiakaslaatu joko suorasti tai epäsuorasti. Näitä tavoitteita arvioidaan organisaatioiden omien raporttien ja vuosikertomusten kautta.

Opinnäytetyön tavoitteena ja tutkimuskysymyksenä on tutkia, miten asiakaslaatu näyttäytyy organisaatiomuutoksen perusteluissa ja toteutuvatko tavoitteet sellaisina kuin niitä lähdetään tavoittelemaan? Toisena kysymyksenä on, miten asiakaslaatu on dokumentoitu ja mitattu sekä miten tavoitteiden toteutumista on arvioitu ja kuinka luotettavasti?

Opinnäytetyön tekijä toivoo, että opinnäytetyöstä olisi hyötyä lähitulevaisuudessa tehtävien muutosten tavoitteiden asettamisessa, niiden dokumentoinnissa ja kaikkein tärkeimpänä että muutokset tehtäisiin tavalla mikä tosiasiallisesti hyödyttäisi asukkaita tai asiakkaita.

Opinnäytetyössä käsitellään kirjallisuuskatsauksen ja tapaustutkimuksen metodologiaa sekä keskeisinä teoreettisina käsitteinä organisaatiomuutosta ja asiakaslaatua.