Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kenkäkauppa Jessica K:n kanta-asiakasetujen vaikutusta asiakkaan sitoutumiseen. Aihe syntyi yrityksen perustajien toiveista saada lisää kanta-asiakkaita, joita he kutsuvat VIP-asiakkaikseen. Jessica K Oy on kenkiä ja laukkuja myyvä erikoisliike Savonlinnassa. Sen perustivat vuonna 2007 Jessica ja Raija Karttunen. Pääkohderyhmänä ovat nuorekkaat aikuiset naiset ja yrityksen toimintaperiaatteena on, että asiakkaalle on tarjolla yksilöllisiä tuotteita. Työssäni painotin kanta-asiakkuutta ja asiakkaan sitouttamista yrityksen tarjoamien asiakasetujen avulla. Tässä opinnäytetyössä tarkastelen aihetta pienyrityksen näkökulmasta. Aihe on hyvin ajankohtainen nykyiseen talouden tilanteeseen verraten, jolloin yrityksen on tärkeää säilyttää jo olemassa olevat asiakkaansa.

Tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä VIP-asiakkaat ovat Jessica K:n tarjoamiin kanta-asiakasetuihin. Lisäksi tutkin, millä tavalla edut vaikuttavat asiakkaan sitoutumiseen ja mitkä edut kiinnostavat kanta-asiakasta ja satunnaista asiakasta. Teoriaosassa käsitellään kanta-asiakuutta, kanta-asiakasmarkkinoinnin eri muotoja ja kanta-asiakasetujen käyttämistä asiakkaan sitouttamisessa yrityk-seen.

Työn tutkimusosa perustuu keväällä 2009 tehtyyn kyselyyn Jessica K:n VIP-asiakkaille ja satunnaisille asiakkaille. Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin sähköposti- ja verkkokyselynä. Kyselyn avulla saatiin selville, että Jessica K:n VIP-asiakas on 45–54 -vuotias toimihenkilö, joka ostaa keskimäärin kuudet kengät vuodessa. Hän asuu Savonlinnassa ja asioi Jessica K:ssa noin kerran kuussa. Satunnainen asiakas on iältään 25–34 -vuotias työntekijä tai opiskelija, joka ostaa keskimäärin kolmet kengät vuodessa. Hän asuu muualla kuin yrityksen paikkakunnalla, joten satunnainen asiakas asioi yrityksessä harvemmin kuin 2–3 kuukauden välein. Tuloksista selvisi, että yrityksen tunnettuus on tällä hetkellä huono. VIP-asiakkaat eivät ole kovin sitoutuneita käyttämään heille tarjottuja kanta-asiakkuusetuja, sillä ne eivät juuri eroa kilpailijoista. Vastaajat olivat tyytyväisiä yrityksen tällä hetkellä tarjoamiin rahallisiin etuihin mutta toivoivat yritykseltä myös tiiviimpää yhteydenpitoa ja informaatiota tuotteista Jessica K:n kotisivuille. Kaikki vastaajat ilmoittivat yrityksellä olevan hyvä ja laadukas imago, jossa he mielellään asioisivat yrityksessä enemmänkin. Kyselyn tulosten pohjalta annan kehittämisehdotuksia VIP-asiakkaiden sitouttamiseksi sekä lisäämään tarjottujen etujen houkuttelevuutta ja asiakaskerhoa Jessica K:n VIP-jäsenyyden toimintamalliksi.