Tässä opinnäytetyössä tutkittiin kokonaisvaltaisesti asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoreettisessa viitekehyksessä pohdittiin yleisen tason lisäksi asiakaskokemuksen erityispiirteitä alalla, jolla toimeksiantajayritys toimii. Lisäksi luotiin pintapuolinen katsaus alan nykytilanteeseen ja esiteltiin lyhyesti toimeksiantajayritys.

Opinnäytetyön toimeksiantajayrityksenä toimi vuonna 1993 perustettu Helsingin LX apteekki, Itäväylän apteekki. Itäväylän apteekki sijaitsee Itä-Helsingissä kauppakeskus Itäkeskuksen tiloissa. Apteekki on tällä hetkellä suurten muutosten edessä, sillä vuoden 2016 alkupuolella alkavan remontin myötä apteekki avaa uusissa toimitiloissa. Tämän kokoluokan muutos tarjoaa apteekille mahdollisuuden vaikuttaa muun muassa uusien toimitilojensa suunnitteluun. Opinnäytetyön tavoitteena olikin asiakaskokemusten nykytilan selvittämisen kautta tarjota toimeksiantajalle näkökulmia ja ehdotuksia toimintansa kehittämiseen.

Asiakaskokemusten nykytilaa tutkittiin kyselytutkimuksella, jonka aineistonkeruumenetelminä käytettiin sähköistä kyselylomaketta sekä apteekissa suoritettuja haastatteluja. Sähköisen kyselylomakkeen perusjoukkona toimi 500 kanta-asiakkaan ryhmä, joiden sähköpostiosoitteet olivat apteekin tietokannassa. Haastateltavat henkilöt puolestaan valittiin sattumanvaraisesti apteekissa asioineiden henkilöiden joukosta. Molempien aineistonkeruutapojen pohjana käytettiin samaa kyselylomaketta. Tutkimuksen tuottama aineisto muutettiin sähköiseen muotoon raportointia varten sekä analysoitiin toimeksiantajayritykselle tehtävien kehitysehdotusten muodostamiseksi.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että apteekin asiakkailleen tarjoamat asiakaskokemukset ovat hyvällä tasolla. Erityisesti apteekin asiantuntevaa palvelua arvostettiin. Korkeimman asiakaskokemusten tason saavuttamiseksi kokemuksia tulisi kuitenkin kehittää entistä yksilöllisemmiksi. Apteekin tulisi lisäksi tutkia edelleen etenkin tuotteiden sijoittelua, jotta asiakkaat löytäisivät tarvitsemansa tuotteet helpommin.