Tässä opinnäytetyössä tutkimusmenetelmänä on käytetty autoetnografiaa ja sen tarkoituksena oli kuvata tuote- ja asiakaskokemuspäällikön työskentelyä ja kehitystä kohdeorganisaatiossa. Kohde organisaationa toimi Keskinäinen Henkivakuutusyhtiö. Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjamuotoisena ja siinä avataan päivätasolla työpäivien sisältöä. Jokaisen viikon päätteeksi laadittiin viikkoanalyysi, jossa reflektoitiin eri aiheita, mikä oli ollut sillä viikolla viikon pääteemana. Tarkoituksena oli pohtia omaa kehitystä omassa työssä sekä kuvata opittujen asioiden soveltamista käytännössä siten, että kehityksen myötä olisi valmiuksia kehittää omaa työtänsä.

Viikoittaisten analyysien aiheet valikoituivat työviikkojen sisällöistä esiin nousseista asioista. Viikkoanalyyseissa käytettiin lähteinä ammattikirjallisuutta ja muita luotettavia lähteitä sekä kuvataan omaa kehitystä aihealueeseen liittyen.

Pidemmän seurantajakson aikana päivittäisen kirjoittamisen myötä kokemus oman työn kokonaisuudesta parani. Työtehtävien ja viikkokohtaisten aihealueiden auki kirjoittaminen ja aiheen tarkempi tutkiminen auttoi jäsentämään työtehtäviä ja aihealuetta paremmin. Sen lisäksi, että tietoperustasta saatua tietoa käsiteltiin opinnäytetyön aikana tarkemmalla tasolla, toi näiden asioiden kirjoittaminen uusia näkemyksiä. Esimerkiksi, löytämällä asiakaskokemukseen lisää näkemyksiä ja syvyyttä, myös digitaalisella puolella.

Kehitysehdotukset ja jatkotutkimus opinnäytetyön pohjalta liittyvät asiakaspysyvyyteen, joka on yksi tärkeimmistä seurattavista asioista kohdeorganisaatiossa. Ehdotuksena jatkokehittämiselle oli asiakaspysyvyysviestinnän ideoiden miettiminen ja kommunikoida ne yhteistyökumppanille. Lisäksi tarkastellaan lähemmin asiakaspysyvyyteen liittyvät toimenpiteet, muun muassa asiakkuusviestintä ja yhteistyökumppanimme irtisanomisprotokollan läpikäynti ja sieltä kehityskohteiden etsiminen.