Palvelumuotoilu tuo mahdollisuuden kehittää julkisia palveluja ja terveydenhuoltoa syvälliseen asiakasymmärrykseen sekä asiakaskeskeistä arvonmuodostusta koskevaan tietämykseen perustuen. Tämä tutkimuksellisena kehittämistyönä toteutettu opinnäytetyö tarjoaa esimerkin siitä, miten terveydenhuollossa voidaan osallistaa asiakkaita palvelun kehittämiseen sekä hyödyntää palvelumuotoilua ja yhteiskehittämisen menetelmiä asiakkaiden arvonmuodostuksen tukemiseksi.

Tarkoituksena oli ymmärtää ja selittää arvon muodostumista julkisissa palveluissa apuvälinehuollon kontekstissa. Tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä ja laatia ratkaisuehdotuksia apuvälinehuollon asiakaskeskeiseksi kehittämiseksi. Kehittämistyötä käynnistettäessä toimeksiantaja oli Vantaan kaupungin terveyspalvelut, joka on 1.1.2023 alkaen toiminut Vantaan ja Keravan hyvinvointialueena. Apuvälinepalveluissa lainataan ja huolletaan perustason apuvälineitä asukkaille, jotka tarvitsevat apuvälinettä esim. liikkumisen tueksi ikääntymisestä, sairaudesta tai vammasta johtuen.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittää toimintakykyyn, apuvälineisiin- ja apuvälinepalveluun, osallisuuteen sekä arvonmuodostukseen liittyvää kirjallisuutta. Arvonmuodostuksen tarkastelu painottuu asiakaskeskeisen palveluliiketoiminnan logiikan näkökulmaan.

Tutkimukselliselta otteeltaan kehittämistyö on laadullinen. Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua, joka mahdollisti palvelun keskeisten osapuolten osallistamisen yhteiskehittämiseen. Kehittämistyö toteutettiin Design Councilin Tuplatimantti-mallia (Double Diamond) mukaillen. Tutki-vaiheessa kerättiin aineistoa toteuttamalla avoimia haastatteluja esihenkilöille sekä teemahaastatteluja henkilöstölle ja asiakkaille. Määritä-vaiheessa luotiin ymmärrystä laatimalla aineiston analyysiin perustuen kolme asiakaspersoonaa ja empatiakarttaa, palvelupolku sekä apuvälinehuollon prosessikaavio. Kehitä-vaiheessa ideoitiin ratkaisuehdotuksia henkilöstölle toteutetuissa yhteiskehittämisen työpajoissa. Toimita-vaiheessa ratkaisuehdotuksia jatkokehitettiin toimeksiantajalta saatuun palautteeseen perustuen.

Opinnäytetyön tuloksina laadittiin asiakasarvon muodostusta tukevat palvelukonseptit ”Apuvälinehuollon kotikäynti” sekä ”Apuvälineen nouto kotoa, huolto ja palautus”, jotka visualisoitiin kuvakäsikirjoituksina. Myös kuvaus asiakkaalle laadittavasta, asiakasarvon muodostusta tukevasta oppaasta, eli ”Tarkistuslista pyörätuolin kunnossapitoon, huoltoon ja puhdistukseen” visualisoitiin kuvakäsikirjoituksena. Lisäksi koostettiin kirjallinen kuvaus kerätystä asiakasymmärryksestä sekä analyysi asiakkaan arvonmuodostusta tukevasta apuvälinehuollosta.

Tuloksia voidaan soveltuvin osin hyödyntää myös muissa apuvälinehuoltoa toteuttavissa organisaatioissa. Opinnäytetyössä tuodaan esille apuvälineiden käyttäjien ääntä, johon voidaan tukeutua palvelujen asiakaskeskeisessä kehittämisessä.