Opinnäytetyö käsitteli palveluiden asiakaslähtöistä kehittämistä kohdeorganisaatiossa. Kohteena oli ammattikorkeakoulu Laurea Leppävaarassa toimiva kahvila Café Beat. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kahvilan palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen palvelumuotoilun avulla. Tavoitteena oli aluksi kartoittaa kahvilan kontaktipisteiden vahvuudet sekä heikkoudet. Kahvilan kontaktipisteiksi määritettiin miljöö, henkilöstö, palvelu sekä tuotteet. Tavoitteisiin kuului myös muodostaa kehitysideoita ja niiden pohjalta laatia kehityslistat toimeksiantajalle asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseksi. Kehityslistat sisälsivät kehitettävät kohteet kontaktipisteittäin sekä miten ja millä resurssein niitä tulisi kehittää. Muutosten konkretisoimiseksi tehtiin myös service blueprint –kaavio, jonka tehtävä on kuvata asiakkaan palvelukokemus alusta loppuun sisältäen mahdollisia kehitysideoita. Näin saadaan tarkempi kuva siitä, miten asiakas hyötyy muutoksista ja miten se vaikuttaa hänen palvelukokemukseensa.

Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä, kontaktipisteistä ja asiakkaan palvelukokemuksesta. Kehitystyötä lähestyttiin service designin, eli palvelumuotoilun keinoin. Se tarjoaa palvelun suunnittelijalle mahdollisuuden asiakaslähtöiseen palveluiden kehittämiseen. Sen tarkoitus on luoda asiakkaalle selkeä ja yhdenmukainen palvelukokemus ymmärtämällä asiakkaan todellisia tarpeita.

Kontaktipisteiden vahvuuksia ja heikkouksia kartoitettiin viikon kestäneellä asiakaskyselyllä, joka toteutettiin lauseentäydennystehtävillä. Kysely oli suunnattu kaikille kahvilan asiakkaille ja tavoite oli kerätä 100 kappaletta täytettyjä lomakkeita. Lomake jaettiin kassalla jokaiselle asiakkaalle ja palautettua lomaketta vastaan asiakas sai karkkia. Tämä mahdollisti nopean ja helposti toteutettavan laadullisen aineiston hankinnan. Tutkimuksen tulokset jaettiin kontaktipisteittäin ja kullekin kontaktipisteelle muodostettiin kaksi top 3 –listaa: lista palvelun vahvuuksista ja heikkouksista. Listoille valittiin pääsääntöisesti kyselyssä eniten mainintoja saaneet vahvuudet sekä heikkoudet, mutta valintaa tukivat myös heikkouden kehittämismahdollisuudet. Tähän vaikutti muun muassa nykyiset resurssit sekä kahvilan fyysinen sijainti.

Tuloksista voitiin havaita asiakkaiden olevan tyytymättömimpiä kahvilan tuotteisiin. Valikoima oli jokseenkin suppea ja sen sisältämät tuotteet heikkolaatuisia. Etenkin sämpylät ja suolaisten tuotteiden valikoima aiheutti eniten negatiivista palautetta. Palvelun ja henkilöstön koettiin olevan ystävällistä ja toimivaa, mutta ruuhka-ajan tuomat jonot koettiin negatiiviseksi palvelussa. Miljöö oli asiakkaiden mielestä viihtyisä ja tunnelmaltaan rento. Tulosten perusteella toteutettiin kuuden hengen aivoriihi, jossa pyrittiin löytämään kehitysideoita kunkin kontaktipisteen top 3 –listan heikkouksiin.

Kehitysideoiksi nousivat muun muassa sämpylöiden valmistaminen itse, kausittain vaihtuvat tuotteet, työntekijöiden vaatteiden uudistaminen, asiakaspaikkojen lisääminen, toisen kahvipisteen avaaminen ruuhka-ajaksi sekä työlistojen suunnittelu kahvilaan. Kehitysideoilla mahdollistetaan kahvilan tehokas toiminta sekä asiakkaiden tyytyväisyys kokemaansa palveluun.