Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Polkupyörätukku Oy:lle. Suomen Polkupyörätukku Oy toimii myös tutkimuksen toimeksiantajana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys, sekä uusien pyörien myyntiin liittyviä asioita, kuten palvelun laatua. Toisena tavoitteena oli etsiä toiminnasta mahdollisia epäkohtia ja pyrkiä etsimään niihin ratkaisuja. Tavoitteena oli myös saada asiakastyytyväisyydestä luotettava ja ajankohtainen kuva.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä vuoden 2011 jouln aikana. Kysymyslomakkeet täytettiin paperilomakkeilla Olarin myymälässä. Otokseen pääsivät asiakkaat, jotka olivat ostaneet jotain myymälästä. Kyselylomakkeita tehtiin yhteensä 100 kappaletta ja 76 lomaketta palautettiin takaisin. Vastausprosentiksi tuli näin ollen 76 %.

Teoriaosassa käsitellään laajasti asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sekä itse asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista ja sen merkitystä. Opinnäytetyön teoriaosa koostuu kuudesta suuremmasta kokonaisuudesta, jotka ovat Asiakastyytyväisyydestä yleisesti, Asiakastyytyväisyystutkimus, Asiakastyytyväisyyden muodostuminen, Asiakastyytyväisyysjohtaminen ja Palvelusta yleisesti.

Teoriaosuuden jälkeen siirrytään varsinaiseen asiakastyytyväisyystutkimukseen. Ennen varsinaisia tutkimustuloksia kerrotaan jonkin verran taustaa tutkimuksen suorittamisesta. Kerrotaan muun muassa tutkimuksen varsinainen kohde ja ongelma. Myös kyselylomaketta ja tuloksia käydään läpi. Tämän jälkeen saadut tutkimuksen tulokset esitetään.

Kehitysehdotuksena on kanta-asiakasjärjestelmään yhtyminen, jota pohditaan tutkimuksen loppupuolella.

Tutkimuksesta saadut tulokset käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajien tyytyväisyys Suomen Polkupyörätukkua kohtaan on hyvä.