Tämä opinnäytetyö käsittelee Pohjois-Uudenmaan TE-toimiston palvelujen kehittämistä asiakaskeskeisesti Yritysharava–menetelmän haastattelujen perusteella. Opinnäytetyössä on koottu näiden haastattelujen vastausten keskeisimmät asiat painottaen TE-toimistoa ja sen palveluihin liittyviä kysymyksiä. Teoreettisen pohdinnan sekä varsinaisen tutkimuksen pohjalta on laadittu kehittämisehdotus, jonka avulla TE-toimisto pystyy parantamaan toimintaansa asiakaskeskeisemmäksi.

Työ on tehty toimeksiantona Pohjois-Uudenmaan TE-toimistolle, joka on osa koko Suomen kattavaa verkostoa. TE-toimisto kuuluu Työ- ja Elinkeinoministeriön alaisuuteen. Opinnäytetyössä kohdeorganisaatio saa tietoa Pohjois-Uudenmaan yritysten nykytilasta ja tulevaisuudesta. Näiden lisäksi varsinaisessa kehittämisehdotuksessa on tehty haastattelujen tulosten perusteella sellaisia havaintoja ja uusia ideoita, joita TE-toimisto voi hyödyntää kehittäessään toimintaansa.

Taustalla opinnäytetyössä on Yritysharava-tutkimusmenetelmä, jossa on haastateltu 3649 Pohjois-Uudenmaan yritystä. Haastattelut toteutettiin puhelimitse vuosien 2010 ja 2011 aikana. Nämä haastattelut ovat pääosin kvantitatiivisia, mutta yrityksille esitettyjen avoimien kysymysten perusteella haastatteluja voidaan pitää myös osin kvalitatiivisina. Kehittämisehdotuksessa on käytetty laajennettua SWOT-analyysiä sekä Tasapainotettua Mittaristoa toiminnanohjaustyökaluna kohti laatu- ja asiakaskeskeisempää palvelustrategiaa.

Opinnäytetyön tutkimuksen perusteella päädyttiin siihen, että TE-toimiston palvelut eivät ole kovin hyvin alueen yritysten tiedossa eivätkä palvelut herätä suurta kiinnostusta, vaikka ne tuntisikin. Tästä syystä opinnäytetyön pääpaino on asiakaskeskeisyydessä, jotta palveluita pystytään kehittämään sekä myöhemmin markkinoimaan niin, että ne tavoittavat paremmin alueen yritykset. Toisaalta kehittämisehdotuksen avulla yritetään auttaa TE-toimistoa pääsemään tilanteeseen, jossa sen palvelut ovat niin laadukkaita, että ne tunnetaan, vaikkei yritys olisi niitä vielä käyttänyt.