Avainasiakkuuksien hallinnan kehittäminen koulutuksia tarjoavassa yrityksessä: Case Company X

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia avainasiakkuuksien hallintaa (KAM) koulutuksia tarjoavassa B2B yrityksessä joka operoi pääkaupunkiseudulla. Tutkimusten pohjalta yritykselle esitetään kehitysalueita sillä tavoitteella, että se auttaa kasvattamaan liikevaihtoa. Tutkimuksen kohteena oleva yritys operoi maailmanlaajuisesti ja Helsingin toimipiste on ollut toiminnassa jo yli 20 vuotta. Jotta opinnäytetyö kuvastaisi yrityksen nykytilannetta mahdollisimman tarkasti, opinnäytetyön kirjoittajat opiskelivat avainasiakkuuksien hallinnan teoriaa ja loivat kohdennetun kyselyn yrityksen avainasiakkaille, yrityksen avainasiakaspäälliköille sekä yrityksen suomen toimipisteen toimitusjohtajalle. Koulutuksia tarjoavassa yritysmallissa asiakkaiden hallinta on erityisen tärkeää ja siksi yritys panostaa asiakkaiden tyytyväisyyteen nimittämällä avainasiakaspäällikön asiakkaille. Avainasiakaspäällikön tehtävänä on olla säännöllisesti yhteydessä asiakkaaseen ja vastata siitä että heidän tarpeensa täytetään. Toimiva asiakassuhde edesauttaa myös yrityksen kasvua, jatkuvuutta ja kasvattaa asiakkaiden säilyvyyttä luoden terveen pohjan liikevaihdon kasvuun. Opinnäytetyön kirjoittajat loivat kohdennetun kyselyn yrityksen avainasiakkaille, yrityksen avainasiakaspäälliköille sekä yrityksen suomen toimipisteen toimitusjohtajalle. Tämä takaa sen, että opinnäytetyö antaa objektiivisen kuvan avainasiakkuuksien hallinnasta nykytilassa. Kyselyt tehtiin kirjoittajien toimesta sähköpostitse sekä suullisesti vuoden 2012 alussa. Kyselyn pohjalta oli mahdollista saada kattava kuva nykytilanteesta, sekä asiakkaan että yrityksen kannalta, verrata havainnointeja keskenään ja siten tiedostaa kehitysalueet. Nämä kehitysalueet tulevat tarkemmin ilmi opinnäytetyössä. Yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja yrityssuhteet ovat vahvat. Toimitusjohtajan ja avainasiakkuuspäälliköiden näkökulmat KAM:n tilasta eroavat kuitenkin hieman. Tämän havainnon pohjalta ehdotuksen kohteena ovat syvemmät koulutukset Suomen laista julkisen sektorin osalta sekä syvempi tietotaito asiakkaiden yritysmallista sekä -ympäristöstä. Koulutuksia tarjoavan yrityksen tulee myös panostaa omiin työntekijöihinsä ja täten parantaa itseluottamusta ja yleistä ilmapiiriä. Avainasiakaspäälliköt aliarvioivat suhteitaan asiakkaittensa kanssa ja tämä saattaa aiheuttaa asiakkaalle olotilan, että yrityssuhde otetaan itsestään selvyytenä. Company X:llä ei ole kovin montaa avainasiakasta ja siten asiakkaan menettämisellä voisi olla tuhoisat seuraukset yrityksen jatkuvuuden kannalta.

Avainsanat: Avainasiakkuuksienhallinta, avainasiakaspäällikkö, B2B, asiakassäilyvyys