Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää onko palvelumuotoilu toimiva kehitystyökalu start-up yrityksessä ja mitä asioita tulee ottaa huomioon kun palvelumuotoilun prosessia hyödynnetään alkuvaiheen kasvuyrityksessä. Start-upit ovat nuoria, nopeaan kansainväliseen kasvuun tähtääviä pk-yrityksiä, joista voidaan käyttää myös nimitystä kasvuyritys. Kasvuyritys on OECD:n ja EU:n määritelmän mukaan yritys jonka lähtötyöllisyys on vähintään 10 henkeä, ja seuraavana kolmena vuonna työllisyyden keskimääräinen vuosikasvu ylittää 20 prosenttia. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön lähtökohtana on toimeksiantajayrityksen uuden IoT (Internet of Things) teknologiaan perustuvan tuotteen kehittäminen palvelumuotoilun metodilla. Palvelumuotoilussa pyritään tunnistamaan kohdeasiakkaan tarpeet ja arvot ja kehitystyö etenee tiedon, ideoinnin, testauksen ja erilaisten ratkaisuvaihtoehtojen vertailujen ja arviointien avulla.

Palvelumuotoilun työkalujen avulla ymmärrys asiakkaasta jäsennellään hyödynnettävään muotoon, palvelun kohderyhmän motiiveihin ja tarpeisiin perustuen. Tässä opinnäytetyössä toteutettavan muotoiluprosessin edetessä kertyy tietoa menetelmän eduista, hyödyistä ja haasteista alkuvaiheen kasvuyrityksessä. Tutkimuksen lähtökohtana on olettamus että palvelumuotoilun prosessi avaa uusia näkökulmia yrityksen ja sen tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, myyntiin ja markkinointiin. Tämä tutkimus antaa tietoa palvelumuotoilusta ja ymmärrystä erilaisten palvelumuotoilun työkalujen käytön mahdollisuuksista. Yrityksissä voidaan tämän tutkimuksen antaman tiedon pohjalta pyrkiä ennalta arvioimaan tarkemmin palvelumuotoilun prosessissa tarvittavia resursseja.

Tämä tutkimus on laadultaan toiminnallinen opinnäytetyö. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on synnyttää toiminnallinen tuotos: löytää ratkaisuja toimeksiantajayrityksen tuotteen markkinoille viemiseen, kuvailla tulokseen johtanut prosessi sekä analysoida sen vaiheita. Opinnäytetyön pyrkimyksenä on kehittää tuote- ja palvelukehityksen käytäntöjä kasvuyrityksessä. Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu pääosin asiakaskeskeisyydestä ja palvelumuotoilusta sekä niiden taustalla olevista teorioista ja malleista.

Palvelumuotoilun työkaluilla yritys sai entistä syvällisempää asiakasymmärrystä. Uuden tuotteen kohderyhmä tarkentui ja voitiin luoda kaksi palvelukonseptia, asiakkaiden aitoihin tarpeisiin ja prosesseihin perustuen. Tästä tutkimuksesta saadun kokemuksen pohjalta voidaan todeta, että palvelumuotoilu soveltuu start-up yrityksessä käytettäväksi ja on tietyin rajoituksin ulkoistettavissa. Mikäli muotoiluprosessi ulkoistetaan, yrityksen tulee edellyttää että prosessin aikana rakennetaan Service Design portfolio, josta voidaan nähdä kehityspolun kaikki vaiheet, näin yritys saa yksityiskohtaista tietoa ja mahdollisuuden jatkaa kehitystyötä valmiin mallin pohjalta. Ulkopuoliselta toteuttajalta yritys voi saada uusia ideoita arkisten raamien ulkopuolelta. Toisaalta ulkoistettuna suuri osa kertyneestä tiedosta ja taidosta menetetään projektin päättyessä eikä jää yrityksen sisäiseksi voimavaraksi. Kun yrityksissä tunnistetaan palvelumuotoilun hyödyt ja nähdään tämän menetelmän monipuolisuus, se voi rohkaista yrityksiä käyttämään palvelumuotoilua kehittämisen työkaluna.

Asiasanat: palvelumuotoilu, asiakaskeskeisyys, asiakaskokemus, palveluiden kehittäminen, IoT, asioiden internet, start-up, kasvuyritys