Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia Kulttuuriareena Glorian palvelun laatua konserttiasiakkaan ja konserttijärjestäjän näkökulmasta. Tavoitteena on antaa kehitysideoita palvelun ‎parantamiseksi tulosten perusteella. Taustatekijänä opinnäytetyölle ovat pääkaupunkiseudun ‎konserttitarjonnan monipuolisuus ja runsaus sekä konserttipaikkojen laadun taso. Työn ‎teoreettinen viitekehys keskittyy asiakkaan odotusten ja imagon vaikutukseen palvelun laadulle. ‎Asiakkaan odotukset ja asiakkaan aiemmat kokemukset organisaatiosta sekä mielikuvat ‎kilpailijoista muodostavat kokonaiskuvan, jonka kautta palvelun laatu koetaan. Odotusten ja ‎kokemusten välistä eroa mitataan kuiluanalyysin avulla. ‎

Tutkimuslomake on 1-sivuinen ja siinä on käytössä Lilkert-asteikko 1-4. Tutkimuksen perusjoukon ‎muodostivat kolmen eri tapahtuman yhteensä 410 kävijää, jolloin otoskooksi saatiin 82. Lomake ‎jaettiin sadalle satunnaisesti valitulle asiakkaalle ja vastaajiksi saatiin 93 konserttiasiakasta, joiden ‎vastauksista 81 kelpuutettiin. Tiettyihin palvelunlaadun ominaisuuksiin, muun muassa Glorian ‎lipunmyynnin sujuvuus, henkilökunnan palvelualttius, keskeinen sijainti ja imago pyydettiin ‎ottamaan kantaa. Mittaamistuloksiin käytetään odotusten ja kokemusten välistä mittaustapaa. ‎Tulokset analysoitiin MS Excel-ohjelman avulla. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin ‎vertailun vuoksi myös konsertinjärjestäjille tehtyä kyselyä sekä haastateltiin heitä opinnäytetyön ‎tulosten tueksi. ‎

Tutkimustulokset osoittivat, että parannuskohteita ovat henkilökunnan palvelualttius ja pa‎nostaminen asiakastiedottamiseen. Erityisesti Glorian anniskelualueen ja aulapalvelun eli ‎ovimiesten palveluja tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Sijainnin hyödyn‎täminen ja hinnoittelun muuttaminen ovat seikkoja, joihin tulisi kiinnittää enemmän huomiota ‎asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Kehityskohteisiin kuuluu myös ‎tavoiteprofiilin ja market nichen luominen. Glorian varteenotettavimmat kilpailijat ovat vastausten ‎perusteella Tavastia, Nosturi ja Korjaamo. ‎