Muutos tuntuu olevan ainoa asia, joka tämän päivän liike-elämässä on jatkuvaa. Yrityksen on kestettävä muutosta mikäli aikomus on pysyä ajankohtaisena, kehittää kilpailukykyä ja ylipäätään toimia kestävällä pohjalla. Työntekijät ovat yrityksen tärkein kilpailuvaltti ja voimavara myös muutoksessa. Avain onnistuneeseen muutokseen saattaakin olla se, että työntekijät motivoidaan ottamaan osa-omistajuutta muutosaloitteista ottamalla heidät mukaan muutoksen suunnitteluun aktiivisia toimijoina. Tämä opinnäytetyö tarkastelee, mahdollistaako palvelumuotoilu muutoksen, joka alkaa yrityksen työntekijöistä?

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämisprojekti, jonka toimeksiantajana toimii Pauligin kahvidivisioona. Yritys on huomannut että työtekijät pitää sitouttaa muutosprosessiin. Työn tavoitteena onkin kehittää palvelukonsepti, joka käynnistäisi muutoksen yrityksen työntekijöissä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys tarkastelee muutosta näkökulmasta, jossa vallitsevia muutosjohtamisen teorioita vertaillaan muutokseen, joka on muotoiltu palvelumuotoilun keinoin.

Palvelukonsepti on kehitetty seuraten palvelumuotoilu-prosessia ja käyttäen palvelumuotoilun menetelmiä. Työn empiirinen osuus seuraa niin kutsutun Double Diamond –prosessin ”Define” ja ”Develop” vaiheita. Laadullinen tutkimusaineisto käsittää 14 haastattelua. Haastattelut analysoitiin työpajassa käyttäen palvelumuoilun menetelmiä. Palvelukonsepti-ideat työstettiin ideointi-työpajassa. Tämä opinnäytetyö kuvaa prosessin alustavaan palvelukonseptiin saakka.

Opinnäytetyön teoreettiseen osuuteen nojaten, voidaan sanoa että vallitseviin muutosjohtamisen malleihin verrattaessa, palvelumuotoilu tarjoaa vaihtoehtoisen lähestymistavan muutokseen. Muutoksessa, joka on mahdollistettu palvelumuotoilun menetelmin, työtekijät valtuutetaan johtamaan muutosta. Huomioitavaa on sekin, että palvelumuotoiltu muutosprosessi voi olla luonteva ja tekemistä painottava. Yrityksellä, joka hyödyntää palvelumuotoilua, on mahdollisuus luoda uudenlainen yhteistyön kulttuuri, jossa painotus on siinä, että toiminta on asiakaslähtöistä. Palvelumuotoilu korostaa yhdessä tekemistä ja asiakaslähtöisyyttä, tämä näkökulma saattaa muuttaa koko yrityksen tapaa nähdä asiat, ja sitä kautta vaikuttaa myös yrityksen kulttuuriin.

Palvelukonsepti, joka kehitettiin tämän opinnäytetyön tuloksena, on nimeltään Bean Society. Yhteistyössä käyttäjien kanssa kehitetty palvelukonsepti luo yhteisöllisyyden tunnetta, joka käynnistää muutoksen vaikuttamalla työntekijöiden käyttäytymiseen. Käyttäytymistä muuttamalla luodaan mahdollisuus ajattelutavan muutokselle. Palvelukonsepti fasilitoi sisältäpäin tapahtuvaa muutosta.

Jotta voitaisiin kertoa käynnistikö palvelukonsepti muutoksen toimeksiantajan yrityskulttuurissa, tulisi prosessia jatkaa Double Diamond –mallin ”Deliver” –vaiheeseen. Myös se tosiasia, että yrityskulttuuriin muutos ottaa aikansa, on otettava huomioon, ja sen vuoksi olisikn tarpeellista tutkia aihetta sen jälkeen kun palvelukonsepti on ollut käytössä jonkin aikaa.