In today’s rapidly evolving business environment one thing is constant – change. In order to stay relevant, develop competitive advantages and all in all, keep the business sustainable, companies must endure change. Employees are the biggest competitive advantage and asset of a company, so encouraging them to take co-ownership of change initiatives and being active actors in the change process can be the key to successful change efforts. This thesis asks whether service design could be used to enable change in an organisation that wants to start the change from within.

This thesis is a research-oriented development project for the case company Paulig Coffee Division. The aim of this thesis is to design a service concept that would trigger change in an organisation that has noticed the need to involve employees in the change process. The theoretical framework of this thesis explores change by comparing prevailing change management theories to the change process that is designed by using a service design approach.

The service concept is designed with a service design process and by using service design methods. The empirical part of this thesis uses the phases of the socalled Double Diamond, concentrating on its Define and Develop phases. The data in this thesis consist of 14 semi-structured interviews, that are analysed in a workshop by using affinity diagramming and by generating design principles for the service concept. Different service concept ideas were generated in an ideation workshop. This thesis introduces the process until the initial service concept proposal.

Based on the theoretical part of the thesis, it can be argued that compared to prevailing change management models, service design offers an alternative approach to change management. People, employees affected by the change are empowered to lead the change. Also by using a service design approach, the change process can become more organic and behaviour-driven. A company that leverages service design can create a new culture of collaboration where the focus is on designing with customers, not only for them. Service design highlights co-operation and user-centricity and changes simultaneously the way of thinking in the whole organisation and therefore also has an impact on the organizational culture.

The service concept designed as a result of this thesis development project is called Bean Society. The thesis suggests that a service concept that is co-created, creates a sense of community that changes the behaviour of employees and triggers the change. By changing the behaviour, the mind-set can change. The service concept created within this thesis facilitates the change that starts from within.

In order to research whether the service concept triggered the change in the company culture, further research should be made by following the Deliver phase of the Double Diamond process. Also, as the change of a corporate culture takes time, it could be beneficial to research the topic when the Bean Society has worked for some time.

Muutos tuntuu olevan ainoa asia, joka tämän päivän liike-elämässä on jatkuvaa. Yrityksen on kestettävä muutosta mikäli aikomus on pysyä ajankohtaisena, kehittää kilpailukykyä ja ylipäätään toimia kestävällä pohjalla. Työntekijät ovat yrityksen tärkein kilpailuvaltti ja voimavara myös muutoksessa. Avain onnistuneeseen muutokseen saattaakin olla se, että työntekijät motivoidaan ottamaan osa-omistajuutta muutosaloitteista ottamalla heidät mukaan muutoksen suunnitteluun aktiivisia toimijoina. Tämä opinnäytetyö tarkastelee, mahdollistaako palvelumuotoilu muutoksen, joka alkaa yrityksen työntekijöistä?

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämisprojekti, jonka toimeksiantajana toimii Pauligin kahvidivisioona. Yritys on huomannut että työtekijät pitää sitouttaa muutosprosessiin. Työn tavoitteena onkin kehittää palvelukonsepti, joka käynnistäisi muutoksen yrityksen työntekijöissä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys tarkastelee muutosta näkökulmasta, jossa vallitsevia muutosjohtamisen teorioita vertaillaan muutokseen, joka on muotoiltu palvelumuotoilun keinoin.

Palvelukonsepti on kehitetty seuraten palvelumuotoilu-prosessia ja käyttäen palvelumuotoilun menetelmiä. Työn empiirinen osuus seuraa niin kutsutun Double Diamond –prosessin ”Define” ja ”Develop” vaiheita. Laadullinen tutkimusaineisto käsittää 14 haastattelua. Haastattelut analysoitiin työpajassa käyttäen palvelumuoilun menetelmiä. Palvelukonsepti-ideat työstettiin ideointi-työpajassa. Tämä opinnäytetyö kuvaa prosessin alustavaan palvelukonseptiin saakka.

Opinnäytetyön teoreettiseen osuuteen nojaten, voidaan sanoa että vallitseviin muutosjohtamisen malleihin verrattaessa, palvelumuotoilu tarjoaa vaihtoehtoisen lähestymistavan muutokseen. Muutoksessa, joka on mahdollistettu palvelumuotoilun menetelmin, työtekijät valtuutetaan johtamaan muutosta. Huomioitavaa on sekin, että palvelumuotoiltu muutosprosessi voi olla luonteva ja tekemistä painottava. Yrityksellä, joka hyödyntää palvelumuotoilua, on mahdollisuus luoda uudenlainen yhteistyön kulttuuri, jossa painotus on siinä, että toiminta on asiakaslähtöistä. Palvelumuotoilu korostaa yhdessä tekemistä ja asiakaslähtöisyyttä, tämä näkökulma saattaa muuttaa koko yrityksen tapaa nähdä asiat, ja sitä kautta vaikuttaa myös yrityksen kulttuuriin.

Palvelukonsepti, joka kehitettiin tämän opinnäytetyön tuloksena, on nimeltään Bean Society. Yhteistyössä käyttäjien kanssa kehitetty palvelukonsepti luo yhteisöllisyyden tunnetta, joka käynnistää muutoksen vaikuttamalla työntekijöiden käyttäytymiseen. Käyttäytymistä muuttamalla luodaan mahdollisuus ajattelutavan muutokselle. Palvelukonsepti fasilitoi sisältäpäin tapahtuvaa muutosta.

Jotta voitaisiin kertoa käynnistikö palvelukonsepti muutoksen toimeksiantajan yrityskulttuurissa, tulisi prosessia jatkaa Double Diamond –mallin ”Deliver” –vaiheeseen. Myös se tosiasia, että yrityskulttuuriin muutos ottaa aikansa, on otettava huomioon, ja sen vuoksi olisikn tarpeellista tutkia aihetta sen jälkeen kun palvelukonsepti on ollut käytössä jonkin aikaa.