Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa tapoja, joilla työn tilaaja kykenisi arvioimaan vartiointiliikkeen operatiivisen toiminnan laatua vartiointipalvelun hankinnan kilpailutusvaiheen sekä sopimuskauden aikana. Tutkimuksen on teettänyt lentoasemaympäristössä toimiva turvallisuuskriittinen organisaatio, jonka havaitsemiin puutteisiin tämän opinnäytetyön tutkimusongelma perustuu.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla turvallisuusalan asiantuntijoita. Haastateltavat koostuivat kokeneista yksityisen turvallisuusalan ammattilaisista. Tutkimusaineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä. Laadullisen tutkimuksen lisäksi työssä käytettiin pöytäkirjatutkimusta, jossa keskityttiin laa-dunarviointiin julkisissa hankinnoissa sekä yksityisen turvallisuusalan laadullisiin tekijöihin.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että vartiointiliikkeen työnjohdolla on merkittävä vaikutus vartiointiliikkeen operatiiviseen toiminnan laatuun. Vartiointikohteessa työskentelevät kohde-esimiehet ovat usein vastuussa päivittäisistä toimista, jotka vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee vartiointipalvelun laadun. Lisäksi tilaajan tärkeimpien sidosryhmien asiakastyytyväisyys tulisi huomioida arvioitaessa vartiointipalvelun operatiivisen toiminnan laatua.

Työn johtopäätöksenä on, että vartiointiliikkeen operatiivisen toiminnan laadun arvioimiseksi tarjouspyyntövaiheessa, työn tilaajan tulisi pyytää laadullista kuvausta siitä, miten vartiointiliikkeen työnjohto toimii laajassa kuvassa sopimuksen puitteissa. Työn tilaajan tulisi myös pyytää tarjoajia esittämään toiminta- ja varautumissuunnitelmansa sopimuksen puitteissa. Lisäksi tilaajan olisi hyödyllistä kysyä tarjoajilta, kuinka he huomioivat asiakastyytyväisyyden merkityksen päivittäisessä toiminnassaan.

Häiriö- ja poikkeustilanteiden tapauskohtaista arviointia voidaan hyödyntää laadun arvioinnissa sopimuskauden aikana. Keskeisten sidosryhmien asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mitata kyselyjen ja mystery shopping-menetelmän avulla. Vartiointiliikkeen operatiivisen toiminnan laatua sopimuksen aikana voidaan myös välillisesti mitata seuraamalla sopimuksen avainhenkilöiden vaihtuvuutta tai mittaamalla kehitysehdotusten määrää.