TIIVISTELMÄ

Mäki, Kimmo. 2012. Asiakaspalvelun merkitys hautausalalla. Opinnäytetyö Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin ala. Sivuja 41. Liitteet 2. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakaspalvelun merkitystä hautausalalla. Selvittää kuinka alan yritykset kiinnittävät huomiota asiakaspalveluun sekä miten ne toteuttavat, kehittävät ja arvioivat palveluaan. Työssäni selvitän, kuinka alan yritykset keskittyvät asiakaspalveluunsa ja millä tavoin. Tutkimuksessa haetaan vastauksia siihen, kuinka tärkeä osa asiakaspalvelu on hautausalalla. Kuinka hautausalan yritykset suorittavat ja kehittävät asiakaspalveluaan. Miten hautausalan yritykset käsittelevät saamaansa palautetta. Opinnäytetyöni aiheen olen valinnut vastaamaan entisen harjoittelupaikkani tarpeita. Asiakaspalvelu on ollut hautaustoimisto Hastin menestyksen tae ja nyt yritys haluaa edelleen kehittää tätä aluetta sekä saada tietoa siitä, mitä asioita muut alan yritykset ajattelevat asiakaspalvelusta, sen merkityksestä ja siitä, kuinka muut hautaustoimistot sitä toteuttavat. Lähdekirjallisuutta valittaessa opinnäytetyöhöni pyrin löytämään sellaisia kirjoja, jotka käsittelevät asiakaspalvelua, asiakaslähtöisyyttä, asiakaspalvelun laatua sekä kirjaan joka koskettaa kuoleman työntekijöiden arkea. Tutkimusmenetelmänäni käytän laadullista tutkimusmenetelmää ja teemahaastatteluja, joita suoritin kolmelle alalla toimivalle yrittäjälle. Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että yrittäjien mielipiteet asiakaspalvelusta muistuttivat todella paljon toisiaan ja kaikkien mielestä palvelu kaikkein tärkeintä tällä alalla. Yrittäjien kokemusten mukaan asiakaspalvelulla voidaan erottua kilpailijoista, koska tuotteet muistuttavat toisiaan tavaratoimittajien vähyyden vuoksi. Lisäksi työssä pitäisi pyrkiä kehittämään omaa tapaansa toimia sekä, joka tilanteessa on keskityttävä palvelemaan asiakasta mahdollisimman hyvin. Asiasanat: asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelun roolit

ABSTRACT

Mäki, Kimmo. 2012. The significance of customer service in the funeral industry. Dissertation. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. 41 pages. 2 appendices. The aim of this dissertation is to examine the significance of customer service in the funeral industry: to discover how much businesses in the industry focus on customer service, how they deliver customer service and how they develop and evaluate their customer service methods. I aim to find out how much and what kind of attention businesses pay on customer service, how they deliver and develop customer service, and how they deal with the feedback they receive. I chose my research topic based on the needs of my previous work placement employer. Customer service has been a key to the success of Hast Funeral Service and the company is now looking to develop this area even further and to discover how other businesses in the field approach, value and deliver customer service. In selecting my background literature, I looked for work on customer service, customer-driven business methods, customer service evaluation as well as a source on the experiences of people working in a field connected with death. My research method consists of thematic interviews conducted with three entrepreneurs working in the industry. The results of the study showed that the entrepreneurs' views on customer service were very similar. All of them considered customer service to be the most important part of their business, since there is little difference between the products offered due to the small number of suppliers. Developing one's own course of action is the way to make a difference, and it is crucial to serve the customer as well as possible in all situations.

Key words: customer service, customer-driven business, customer service roles