TIIVISTELMÄ

Mäki, Kimmo. 2012. Asiakaspalvelun merkitys hautausalalla. Opinnäytetyö Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin ala. Sivuja 41. Liitteet 2. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakaspalvelun merkitystä hautausalalla. Selvittää kuinka alan yritykset kiinnittävät huomiota asiakaspalveluun sekä miten ne toteuttavat, kehittävät ja arvioivat palveluaan. Työssäni selvitän, kuinka alan yritykset keskittyvät asiakaspalveluunsa ja millä tavoin. Tutkimuksessa haetaan vastauksia siihen, kuinka tärkeä osa asiakaspalvelu on hautausalalla. Kuinka hautausalan yritykset suorittavat ja kehittävät asiakaspalveluaan. Miten hautausalan yritykset käsittelevät saamaansa palautetta. Opinnäytetyöni aiheen olen valinnut vastaamaan entisen harjoittelupaikkani tarpeita. Asiakaspalvelu on ollut hautaustoimisto Hastin menestyksen tae ja nyt yritys haluaa edelleen kehittää tätä aluetta sekä saada tietoa siitä, mitä asioita muut alan yritykset ajattelevat asiakaspalvelusta, sen merkityksestä ja siitä, kuinka muut hautaustoimistot sitä toteuttavat. Lähdekirjallisuutta valittaessa opinnäytetyöhöni pyrin löytämään sellaisia kirjoja, jotka käsittelevät asiakaspalvelua, asiakaslähtöisyyttä, asiakaspalvelun laatua sekä kirjaan joka koskettaa kuoleman työntekijöiden arkea. Tutkimusmenetelmänäni käytän laadullista tutkimusmenetelmää ja teemahaastatteluja, joita suoritin kolmelle alalla toimivalle yrittäjälle. Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että yrittäjien mielipiteet asiakaspalvelusta muistuttivat todella paljon toisiaan ja kaikkien mielestä palvelu kaikkein tärkeintä tällä alalla. Yrittäjien kokemusten mukaan asiakaspalvelulla voidaan erottua kilpailijoista, koska tuotteet muistuttavat toisiaan tavaratoimittajien vähyyden vuoksi. Lisäksi työssä pitäisi pyrkiä kehittämään omaa tapaansa toimia sekä, joka tilanteessa on keskityttävä palvelemaan asiakasta mahdollisimman hyvin. Asiasanat: asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelun roolit