TIIVISTELMÄ

Markus Ahola. Asiakkaiden tyytyväisyys hammaslääkäripalveluun, Case Hammasahola. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin koulutusyksikkö. Tornio. 40 sivua. 1 liite.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Hammasaholan palveluja entisestään tekemällä hammaslääkäriasemalle asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimuksella pyrin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun Hammaslääkäriasema Aholassa.

Tutkimuksen teoreettinen osuus koostui asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja sen laatua sekä terveystaloustiedettä käsittelevästä kirjallisuudesta. Käytin lähteenä myös internetiä.

Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Tein kyselylomakkeet, jotka jaettiin Hammasaholassa vieraileville asiakkaille hammaslääkärikäynnin yhteydessä. Kysely suoritettiin tammikuussa 2011.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että Hammasaholan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat toivoivat kuitenkin, että palvelun nopeuteen, kivuttomuuteen ja hammaslääkäriaseman yleisilmeeseen kiinnitettäisiin jatkossa entistä enemmän huomiota.

Hyödyntämällä tutkimustani Hammasahola pystyy kehittämään palveluaan entistä asiakaskeskeisemmäksi ja parantamaan asiakkaidensa tyytyväisyyttä saamaansa palveluun.

Avainsanat: Asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, terveysala