Tämä opinnäytetyö käsittelee Päijät-Hämeen laboratoriopalvelujen liikelaitoksen yhden asiakasryhmän laboratoriopalveluprosesseja. Työssä kartoitetaan valitun kohderyhmän nykyiset palveluprosessit sekä niiden mahdolliset riskikohdat. Tutkimuksen tarkoituksena on saada yksilöityä tietoa siitä, miten palveluprosesseja olisi mahdollista kehittää asiakas-lähtöisemmiksi ja siten saavuttaa paremmin toimintaa ohjaavan laatujärjestelmän asettamat vaatimukset.

Työn teoriaosuus sisältää kaksi lukua. Ensimmäinen teorialuku käsittelee palveluprosessia ja asiakaslähtöisyyttä palveluprosessien kehittämisen perusteena. Tässä luvussa esitetään myös laboratoriotutkimusprosessi. Teoriaosuuden toisessa luvussa käydään läpi laadun kehittämisen syitä sekä laboratoriopalvelun laatustandardia laadukkaan laboratoriopalvelun osatekijänä. Teoriaosuuden lähteinä on käytetty alan kirjallisuutta sekä ammattijulkaisujen uusimpia artikkeleja.

Työn empiirinen osuus on jaettu kahteen lukuun. Niistä ensimmäisessä esitellään case-yritys, tutkimuksen kohderyhmä sekä tutkimuksen ja teemahaastattelujen taustatiedot. Jälkimmäisessä luvussa käsitellään kohderyhmän palveluprosessit, tutkimustulokset sekä tutkimuksen johto-päätökset ja jatkotoimenpide-ehdotukset. Tutkimus tehtiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin liikelaitoksen tietojärjestelmän raportointia, omaa havainnointia sekä valitun kohderyhmän ja liikelaitoksen työntekijöiden teemahaastatteluista saatuja tietoja.

Tutkimuksessa todettiin, että palveluprosessien riskitekijät paikantuvat lähinnä vuorovaikutustilanteisiin. Ne ovat jopa poistettavissa suhteellisen pienillä toimenpiteillä. Näitä ovat esimerkiksi ajantasainen tiedottaminen ja ohjeistus, lähetelomakkeen selkiyttäminen, eri tietojärjestelmien välisten seurantaraporttien aktiivinen käyttö, tulosraporttien merkintöjen selkiyttäminen sekä näytteenoton asiakaspalvelun edelleen kehittäminen.