Suomen valtion tuottavuusohjelman tavoitteena on julkisen sektorin tehostaminen. Sisäasiainministeriön alaisuuteen perustettu HALTIK, pyrkii toiminnallaan täyttämään sille asetetut vaatimukset, jotka erityisesti kohdistuvat toiminnan kustannustehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimuksessa tutkittiin asiakkaiden yhteyshenkilöiden ja päättäjien odotuksia ja tyytyväisyyttä HALTIKin palveluita ja asiakkuudenhoitoa kohtaan. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää kehityskohteita palveluissa ja asiakkuudenhallinnassa. Kvalitatiivinen strukturoitu teemahaastattelututkimus osoitti kehittämistarpeita asiakkuudenhallinnassa ja palveluiden tuottamisessa ja niihin ehdotettiin erilaisia ratkaisuja. Tärkeimpien asiakkaiden yhteyshenkilöt haastateltiin tutkimuksessa.

Asiakassuhteita ehdotettiin johdettavaksi perustuen keskitetyn asiakastiedon hallintaan. CRM-järjestelmän käyttöönottoa esitettiin harkittavaksi asiakashallinnan parantamiseksi. Asiakkaat esittivät toiveita palveluiden raportoinnin parantamisesta. Ratkaisuksi esitettiin erillisen raportointiohjelmiston hankintaa. Sen avulla voidaan eri järjestelmien data kerätä yhteen raportoinnin pohjaksi sekä tuottaa raportteja asiakkaille.

Projektipäälliköiden resurssiongelmaan esitettiin ratkaisuksi projektipäällikkötyön osittaista ulkoistusta ulkoiselle toimittajalle. Asiakasratkaisujen määrittelyä ja suunnittelua varten esitettiin ratkaisuasiantuntijan toimen perustamista tai organisaation sisäisen osaamiskeskuksen perustamista asiakasratkaisujen suunnittelun toteuttamiseksi tulevaisuudessa.

Jatkotutkimuksena voidaan suorittaa seurantatutkimus. Seurantatutkimuksessa voitaisiin tutkia toteutuivatko mitkään esitetyt kehitysehdotukset ja oliko tehdyillä muutoksilla vaikutusta tutkimuksen kohderyhmänä olleiden asiakkaiden päättäjien ja yhteyshenkilöiden asiakastyytyväisyyteen.