Finanssialan murros haastaa perinteisiä pankkialan toimijoita. Digitalisaatio on muuttanut vahvasti pankkiasiointia viimeisen vuosikymmenen aikana ja tulevaisuudessa finanssialalla tullaan näkemään myös uusia kilpailijoita, jotka kilpailevat perinteisten pankkialan toimijoiden kanssa. Pankkien tulee kyetä tarjoamaan korkean tason asiakaskokemusta palvelukanavasta riippumatta kilpaillessaan asiakkuuksista.

Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä. Tutkimuksessa haluttiin tietoa, millaisena asiakkaat näkevät Pohjois-Karjalan Osuuspankin palvelut ja asiakaskokemuksen. Tämän pohjalta haluttiin löytää kehitysehdotuksia yleisesti pankin toimintaan. Tutkimus keskittyi OP Private -varainhoitopalvelun asiakkaisiin ja tutkimuksessa haluttiin tietoa myös kyseisen palvelun kokemuksista asiakkailta. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tehtiin kyselytutkimus sekä syventäviä teemahaastatteluita.

Tutkimuksen tuloksena varainhoitopalvelun asiakkaiden asiakaskokemus oli hyvällä tasolla ja yleisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä pankin tarjoamaan palveluun. Asiakkaat kokivat pankin luotettavaksi yhteistyökumppaniksi talousasioiden hoitoon, ja varainhoitopalvelun henkilökohtainen palvelu on ensisijaisen tärkeää. Kasvotusten tapahtuvat kohtaamiset ovat myös asiakkaille tärkeitä. Opinnäytetyön tuloksena löydettiin kehitysehdotuksia sekä varainhoitopalveluun että pankin toimintaan yleisesti.