Energia-ala on suurten muutosten edessä. Kehityksen ajureita ovat mm. globaalit ilmasto- ja ympäristöongelmat sekä maailman väestökehitys. On selvää, että yksi toimija ei voi ratkaista kokonaisuutta, mutta ilman energia-alalla toimivien yrityksien toimenpiteitä ongelma ei ratkea. Yritysten tulee ottaa tarjoamassaan ja asiakaskokemuksen kehittämisessään huomioon asiakkaan kasvava rooli osana tulevaisuuden energiajärjestelmää.

Opinnäytetyön tarkoitus oli luoda organisaatiolle ehdotus asiakaskokemuksen kehittämisen mallista. Toisena tavoitteena oli kokeilla, kuinka palvelumuotoilun keinoin voidaan kehittää sähköisen palvelun asiakaskokemusta ja kuinka asiakkaat voidaan ottaa mukaan kehittämiseen. Keskeisenä osana asiakaskokemuksen kehittämisen mallin luomisessa oli tunnistaa sähköyhtiön asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät ja näiden huomioiminen strategioissa ja johtamisessa. Tietoperustassa tarkasteltiin keskeisiä asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia osa-alueita ja haettiin tietoa arvon muodostamisesta asiakkaille. Tutkimuksellisessa osiossa selvitettiin tapaustutkimuksen ja palvelumuotoilun keinoin sähköyhtiön asiakaskokemuksen kehittämisen mallin osa-alueet.

Keskeisenä havaintona oli, että asiakaskokemuksen kehittämisen tulee lähteä aina yrityksen kulttuurista ja liiketoiminnan strategiasta, tavoitteista ja tarjoamasta. Yksi keskeinen toimintamalli asiakaskokemuksen kehittämisen mallissa voi olla palvelumuotoilu ja sen erilaiset työvälineet. Näidenkin käyttämisen tulee lähteä liiketoiminnallisesta tarpeesta ja aidosta halusta kehittää toimintaa paremman asiakaskokemuksen suuntaan yhdessä asiakkaan kanssa.