Opinnäytetyön tarkoituksena oli tukea toimeksiantajayrityksessä toteutettavaa brändi- ja identiteettityötä selvittämällä hotellin identiteettiä työntekijöiden näkökulmasta ja miten identiteetti näkyy asiakaskohtaamisissa. Tavoitteena oli tiivistää hotellin identiteetti yhteen lauseeseen, niin sanotuksi hissipuheeksi. Lisäksi tarkoituksena oli löytää ideoita siihen, millainen brändi- ja identiteettityön jalkauttaminen toimeksiantajayrityksen henkilökunnalle voisi olla käytännössä.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tutkimusaineisto kerättiin yksilö-haastatteluina elo-syyskuun 2018 aikana. Tutkimusta varten haastateltiin kahdeksaa työntekijää toimeksiantajayrityksestä. Haastateltaviksi valittiin asiakaspalvelutyöntekijöitä toimeksiantajayrityksen eri osastoilta. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Kertynyt tutkimusaineisto analysoitiin teemoittelemalla, ja johtopäätöksiä tehtiin peilaamalla aineistoa teoreettiseen viitekehykseen.

Tutkimustuloksista selvisi, että Solo Sokos Hotel Paviljongissa on työntekijöiden näkökulmasta hyvin yhtenäinen identiteetti sekä todella vahva yrityskulttuuri. Asiakaskohtaamisissa identiteetti näkyy ennen kaikkea poikkeuksellisen aidossa ja huomioivassa palvelussa. Hotellin identiteetin vahvistaminen koettiin kuitenkin tarpeelliseksi, sillä yrityksen identiteetti muodostuu muun muassa arvojen sekä tavoitteiden tiedostamisesta, ja näistä työntekijät toivoivat johdolta aktiivisempaa kertaamista.

Tutkimustulosten ja johtopäätösten perusteella Solo Sokos Hotel Paviljongin identiteetistä laadittiin hissipuhe. Lisäksi tuotettiin konkreettisia ideoita brändi- ja identiteettityön jalkauttamiseen. Tutkimustuloksia voidaan soveltaen hyödyntää muissa majoitusalan yrityksissä.