Ilmailualalla vallitseva globaali trendi – prosessien yksinkertaistaminen, palvelukokemuksen ja -polun sujuvoittaminen ja itsepalvelun lisääminen matkustajan palvelupolulla – on muokannut lentoyhtiöiden palvelutapoja. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksena lentoyhtiö Finnairin harvemmin matkustavien matkustajien odotuksia ja kokemuksia palvelupolusta ja opastuksesta Helsinki-Vantaan lentoasemalla.

Yhteensä kolmeatoista lähtevää, vaihtavaa ja saapuvaa matkustajaa haastateltiin teemahaastatteluin Helsinki-Vantaan lentoaseman lähtöporteilla ja tuloaulassa. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää lentoaseman palvelupolkuun liittyviä pelkoja ja epävarmuustekijöitä sekä erinomaisesti onnistuneiden palvelutilanteiden tekijöitä. Aineisto analysoitiin laadullisesti fenomenografiaa avuksi käyttäen.

Tutkimuksen mukaan matkustajat odottivat, että palvelupolku on heille vaivaton, sujuva ja vailla negatiivisia yllätyksiä. Opastavalta henkilökunnalta haastatellut odottivat tukea, luotettavuutta, selkeää viestintää, ammatillista osaamista ja matkustajan henkilökohtaista huomioimista. Matkustajien kokemukset taas liittyivät tyypillisesti ympäristöön, henkilökuntaan, itsepalveluun, omaan matkaan sekä matkustajien pelkoihin ja ärsytyksiin. Lentoyhtiön henkilökunnan toteuttama opastus koettiin arvokkaaksi ja tarpeelliseksi palvelupolun sujuvuuden kannalta. Opastus koettiin tärkeänä myös stressiä aiheuttavien tekijöiden poistamisessa ja uusien tilanteiden kohtaamisessa.

Tutkimustulosten pohjalta matkustajien palvelupolkua ja henkilökunnan opastusroolia lentokentän prosesseissa voidaan kehittää edelleen. Opastusroolin kehittämistä eli yksilöllistämistä, lisämyynnillistä puolta ja roolin innovatiivista hyödyntämistä tulisi kuitenkin tutkia laajemmin.