Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyskyselyn avulla kauneushoitola Fiina Beauty Loungen nykyistä asiakastyytyväisyyttä ja saada tietoa palveluiden kehittämiseksi. Fiina Beauty Lounge on ollut toiminnassa kolme vuotta. Suuri osa Fiina Beauty Loungen asiakkaista käyttää palveluita vakituisesti, joten samalla mitattiin myös asiakaskokemusta ja -uskollisuutta.

Teoreettisessa viitekehyksessä käytiin läpi asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakasuskollisuutta, asiakkaan palvelupolkua ja sivuttiin myös hieman ostokokemusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä. Asiakastyytyväisyyskysely laadittiin Webropol-palvelua hyödyntäen ja siitä saatua raporttia käytettiin tulosten analysointiin.

Opinnäytetyön tarkoituksena on muodostaa lukijalle tiivis ja helppolukuinen, mutta tarpeeksi kattava kuva asiakastyytyväisyydestä ja siihen liittyvistä muista oleellisista tekijöistä.

Tulokset-osiossa huomattiin Fiina Beauty Loungen asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun olevan erittäin hyvällä tasolla siltä osin kuin kyselyyn saatiin vastauksia. Pohdinta-osiossa käsiteltiin tekijän omia näkemyksiä ja ajatuksia sekä opinnäytetyön toimeksiantajan antamaa palautetta.