Tämän opinnäytetyön aiheena on pankkipalveluiden kehittäminen mobiilikanavissa. Työn tavoitteena on antaa konkreettisia parannusehdotuksia Pankki X:n Mobiilipankki-sovellukselle palvelumuotoilun ajattelutapaa hyödyntäen.

Teknologian kehityksen myötä mobiililaitteista on tullut maailman käytetyin digitaalinen kanava ja näin ollen myös pankkiasioita hoidetaan yhä useammin mobiilissa. Kiristyvän kilpailun, alaa avaavien säännösten sekä asiakaskäyttäytymisen muutoksen vuoksi relevanttien mobiilipalveluiden tarjoaminen on muodostunut suomalaisille pankeille entistä suuremmaksi elinehdoksi.

Työn keskeisin tietoperusta koostuu suomalaisen finanssialan muutoksesta (luku 2), asiakaskäyttäytymisen muutoksesta (luku 3) sekä palvelumuotoilu menetelmistä (luku 4). Työn tutkimusosuus perustuu keväällä 2019 tehtyyn Pankki X:n Mobiilipankki-sovelluksen käyttäjille suunnattuun asiakaskyselyyn, jolla pyrittiin tutkimaan asiakkaiden toiveita, odotuksia ja tavoitteita pankkiasiointiin liittyen.

Tutkimuksen perusteella Mobiilipankki-sovellukselle annetaan työn lopuksi konkreettisia toimintoihin sekä palveluihin liittyviä kehitysehdotuksia, joita voidaan soveltuvin osin käyttää myös muiden digitaalisten palveluiden kehitykseen Pankki X:ssä. Palvelumuotoilun ideologian mukaisesti kehitystyö on viety tutkimuksen ja ymmärryksen työ vaiheeseen, mutta prototypointi ja fyysinen toteutus kuuluvat työn jatkotutkimukseen.