TIIVISTELMÄ

Koskimäki, Sanna-Mari. Arjen turvana omassa kodissa – Pieksämäen kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely 2015. Pieksämäki, kevät 2017, 60 s., 3 liitettä. Diakonia ammattikorkeakoulu, Diak Pieksämäki. Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli analysoida Pieksämäen kotihoidon keräämä valmis aineisto ja selvittää Pieksämäen kotihoidon säännöllistä kotihoitoa saavien asiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin vuonna 2015. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuot-taa Pieksämäen kotihoidolle tietoa asiakkaiden kokemasta tyytyväisyydestä henkilökunnan toimintaan ja kotihoidon palveluihin. Tutkimustulosten avulla voidaan kehittää kotihoidon palveluita sekä asiakastyön laatua.

Kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden mielipidettä henkilökunnan ammatillisesta osaamisesta, palveluiden laadusta ja saatavuudesta, palveluita koskevasta tiedonsaannista ja asiakkaan kokemasta turvallisuuden tunteesta, vaikutusmahdollisuuksista sekä yleisestä tyytyväisyydestä kotihoidon palveluihin. Asiakkailta kerättiin myös taustatie-toja ja heillä oli mahdollisuus antaa vapaasanaista palautetta kotihoidon toiminnasta.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Käytössä oli Pieksämäen kotihoidon keräämä valmis aineisto. Pieksämäen kotihoito oli kerännyt aineiston strukturoidulla kyselylo-makkeella. Kyselylomakkeita jaettiin Pieksämäen kotihoidon asiakkaille yhteensä 354 kappaletta. Lomakkeita palautui kotihoidolle 167 kappaletta. Vastausprosentti oli 47 %. Tutkimuskysymykset asetettiin vastaamaan kerättyä aineistoa. Aineiston analyysissa käytettiin Excel-taulukkolaskelmaohjelmaa, avoimen kysymyksen analyysissa käytettiin laadullista sisällönanalyysia. Tulokset havainnollistettiin prosenttilukujen ja kuvioiden avulla. Tuloksista tehtiin johtopäätöksiä ja niitä verrattiin aikaisempiin tutkimustuloksiin. Johtopäätöksien tukena käytettiin myös muita aiheeseen liittyviä tutkimustuloksia sekä laatusuosituksia. Tutkimustulosten mukaan Pieksämäen kotihoidon asiakkaat kokevat saamansa palvelut pääosin hyvänä tai melko hyvänä. Erityisesti henkilökunnan ammattitaitoon, palveluha-luun ja ystävällisyyteen oltiin tyytyväisiä. Myös palvelujen saatavuus koettiin hyvänä. Tulosten perusteella voidaan kuitenkin esittää, että asiakkaat toivoivat esimerkiksi tiedonsaantia sosiaali- ja terveyspalveluista kehitettävän. Tuloksista välittyi myös, että asiakkaat kokivat kotihoidon henkilökunnan kiireellisyyden sekä henkilökunnan vaihtuvuuden kielteisinä.

Avainsanat: kotihoito, kotihoidon asiakas, asiakaslähtöisyys, asiakaspalaute

ABSTRACT

Koskimäki, Sanna-Mari. Safety life in customers own house – An analysis of the customer satisfaction survey 2015 of the City of Pieksämäki’s home care services. Pieksämäki, spring 2017, 60 pp., 3 appendices. Diaconia University of Applied Sciences, Pieksämäki. Degree Programme in Nursing and Health Care, Nurse.

The purpose of this study is to analyse data collected by the home care services of the City of Pieksämäki and survey how satisfied the customers receiving regular home care in the City of Pieksämäki were in 2015 with the services provided. The aim of the study is to provide the home care services of the City of Pieksämäki with information on cus-tomer satisfaction with the staff operations and the home care services. The results help improve the home care services and the quality of customer interactions.

A survey was conducted to map out customers’ opinions on the professional expertise of home care staff, quality and availability of services, access to information on the ser-vices, the sense of security and empowerment as experienced by customers and the gen-eral satisfaction with home care services. Additionally, some background information was gathered from customers, and they had the opportunity to give open-ended feed-back on the overall functionality of the home care services.

The research method is quantitative. The studied research data was collected by the Pieksämäki home care services. The studied research data has been collected by the Pieksämäki home care services on a structured questionnaire. From a total of 354 ques-tionnaires handed out to the customers of the Pieksämäki home care services, 167 were returned; therefore, the response rate was 47%. The research questions have been formed to correspond to the gathered data. The data has been analysed with MS Excel spreadsheet, while the responses to the open-ended question have been analysed with qualitative content analysis. The results are illustrated with percentages and figures. A number of conclusions have been drawn from the results and compared with earlier re-search results. The conclusions are supported by a number of other related research results as well as quality recommendations.

The research results show that in the opinion of the majority of the home care customers in Pieksämäki, the quality of the services provided is good or fairly good. Particular points of satisfaction include the staff’s professional skills, service-mindedness and a friendly attitude. The availability of the services is also considered good. However, the results suggest that customers wish the availability of information on social and health services to be improved. Other points of development include the flow of information and the staff turnover. The results also show that the customers experience negatively the home care staff’s constant lack of time and the high turnover of the staff.

Keywords: home care, home care customers, customer orientation, customer feedback