TIIVISTELMÄ

Koskimäki, Sanna-Mari. Arjen turvana omassa kodissa – Pieksämäen kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely 2015. Pieksämäki, kevät 2017, 60 s., 3 liitettä. Diakonia ammattikorkeakoulu, Diak Pieksämäki. Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli analysoida Pieksämäen kotihoidon keräämä valmis aineisto ja selvittää Pieksämäen kotihoidon säännöllistä kotihoitoa saavien asiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin vuonna 2015. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuot-taa Pieksämäen kotihoidolle tietoa asiakkaiden kokemasta tyytyväisyydestä henkilökunnan toimintaan ja kotihoidon palveluihin. Tutkimustulosten avulla voidaan kehittää kotihoidon palveluita sekä asiakastyön laatua.

Kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden mielipidettä henkilökunnan ammatillisesta osaamisesta, palveluiden laadusta ja saatavuudesta, palveluita koskevasta tiedonsaannista ja asiakkaan kokemasta turvallisuuden tunteesta, vaikutusmahdollisuuksista sekä yleisestä tyytyväisyydestä kotihoidon palveluihin. Asiakkailta kerättiin myös taustatie-toja ja heillä oli mahdollisuus antaa vapaasanaista palautetta kotihoidon toiminnasta.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Käytössä oli Pieksämäen kotihoidon keräämä valmis aineisto. Pieksämäen kotihoito oli kerännyt aineiston strukturoidulla kyselylo-makkeella. Kyselylomakkeita jaettiin Pieksämäen kotihoidon asiakkaille yhteensä 354 kappaletta. Lomakkeita palautui kotihoidolle 167 kappaletta. Vastausprosentti oli 47 %. Tutkimuskysymykset asetettiin vastaamaan kerättyä aineistoa. Aineiston analyysissa käytettiin Excel-taulukkolaskelmaohjelmaa, avoimen kysymyksen analyysissa käytettiin laadullista sisällönanalyysia. Tulokset havainnollistettiin prosenttilukujen ja kuvioiden avulla. Tuloksista tehtiin johtopäätöksiä ja niitä verrattiin aikaisempiin tutkimustuloksiin. Johtopäätöksien tukena käytettiin myös muita aiheeseen liittyviä tutkimustuloksia sekä laatusuosituksia. Tutkimustulosten mukaan Pieksämäen kotihoidon asiakkaat kokevat saamansa palvelut pääosin hyvänä tai melko hyvänä. Erityisesti henkilökunnan ammattitaitoon, palveluha-luun ja ystävällisyyteen oltiin tyytyväisiä. Myös palvelujen saatavuus koettiin hyvänä. Tulosten perusteella voidaan kuitenkin esittää, että asiakkaat toivoivat esimerkiksi tiedonsaantia sosiaali- ja terveyspalveluista kehitettävän. Tuloksista välittyi myös, että asiakkaat kokivat kotihoidon henkilökunnan kiireellisyyden sekä henkilökunnan vaihtuvuuden kielteisinä.

Avainsanat: kotihoito, kotihoidon asiakas, asiakaslähtöisyys, asiakaspalaute