Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia näkövammaisilla on Helsingin Matkapalvelun kuljetuspalvelusta. Helsingin Matkapalvelu on osa Helsingin kaupungin palvelukeskusta, joka hoitaa vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain perusteella myönnettyjä kuljetuspalveluita. Käytännön kuljetuksen hoitavat sosiaali- ja terveysviraston kilpailuttamat liikennöitsijät. Asiakkaat ovat etupäässä vaikeavammaisia sekä vanhuksia. Palvelun yhtenä tavoitteena on yhdistellä asiakkaita samoihin kyyteihin. Tällä tavalla pyritään saamaan säästöjä kasvaviin kuljetuspalvelukustannuksiin.

Opinnäytetyön keskeisiä käsitteitä olivat näkövammaisuus, osallisuus ja yhdenvertaisuus. Kyseessä oli laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastattelulla kahdessa eri ryhmässä, josta toisessa oli työssäkäyviä ja opiskelevia näkövammaisia ja toisessa työeläkeikäisiä. Molemmissa ryhmissä oli sekä vaikeasti heikkonäköisiä että sokeita henkilöitä. Haastateltavat saatiin koottua Helsingin Uudenmaan Näkövammaisten yhdistyksen kerhotila Pengertuvan ja Näkövammaisten Keskusliiton Iiris-talon kävijöistä.

Ryhmien välillä mielipiteet Helsingin Matkapalvelun kuljetuspalveluiden toimivuudesta erosivat toisistaan. Kun eläkeikäiset olivat suhteellisen tyytyväisiä palveluun, työikäisille kuljetuspalvelun järjestelytapa hankaloitti selvästi elämää. Haastatteluissa ilmeni, että selkein yksittäinen selittävä tekijä tyytyväisyyteen oli eri elämäntilanteessa olevien ihmisten erilainen elämänrytmi. Odotusajat, epätietoisuus matkan kestosta ja vaikeudet auton löytämisestä lisäsivät työssä käyvien ja opiskelijoiden stressiä, epävarmuutta ja ahdistusta. Molemmissa ryhmissä odotusaikoihin liittyi turvattomuuden lisääntymistä.

Tutkimuksessa ilmeni myös viestintään liittyviä ongelmia. Helsingin Matkapalvelun asiakaspalautejärjestelmä ei ollut asiakkaan kannalta toimiva. Sosiaalitoimen ja kuljetuspalvelun järjestäjän välinen viestintä oli ajoittain virheellistä ja asiakaspalvelu kirjavaa. Kuljetuspalvelun lukuisat säännöt olivat asiakkaan kannalta vaikeasti ymmärrettävissä. Osalla kuljettajista asiakaspalvelutaidoissa oli puutteita: tilannetajua ei ollut, ei osattu toimia vaikeavammaisen henkilön kanssa tai suomen kielen taito oli ollut heikkoa tai sitä ei ollut juuri lainkaan. Nuoremmat näkövammaiset naiset olivat kokeneet myös kuljettajien taholta seksuaalista häirintää.

Parannusehdotuksina esitettiin ”pikamatkojen” lisäämistä (auto tilauksesta asiakkaalla 15 minuutissa). Kuljettajien asiakaspalvelutaitoihin haluttiin lisää koulutusta. Palautejärjestelmään ja asiakasviestintään toivottiin myös kohennusta. Päätöksentekijöiden ja palvelun toteuttajien kanssa toivottiin vuoropuhelua, jotta näkövammaisen oma ääni tulisi kuuluviin heitä koskevissa asioissa.