Etenkin digitalisaation myötä asiakkaan vaikutusvalta on kasvanut ja muutos on pakottanut yrityksiä muokkaamaan liiketoimintaansa asiakaskeskeisempään suuntaan. Asiakassuhteiden johtamisessa on kiinnitettävä huomiota asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin ja pyrittävä vastaamaan niihin kattavasti. Hyvän asiakaskokemuksen on todettu vaikuttavan asiakassuhteen laatuun, kestävyyteen ja lopulta tuottavuuteen yrityksen näkökulmasta.

Tämän kandidaatintyön tavoitteena on tutkia CRM-järjestelmien ja asiakaskeskeisten liiketoimintamallien vaikutusta asiakassuhteisiin sekä tarkastella niiden hyötyjä ja käyttöönottoon liittyviä haasteita. Työn on tarkoitus toimia kirjallisuustiivistelmänä ja esittää konkreettisia toimenpiteitä työn tilanneen case-yrityksen asiakassuhteiden johtamisen tueksi.

Kirjallisuustutkimuksen perusteella huomataan, että CRM-järjestelmät ovat kehittyneet tekoälysovellusten myötä yhä automatisoituneempaan suuntaan. Järjestelmän käyttöönotto yrityksessä vaatii laajan pohjatyön tekemistä, eikä se yksinään riitä koko asiakassuhteiden johtamisen perustaksi. Asiakkaiden vaihteleviin tarpeisiin voidaan paremmin vastata asiakaskeskeisten liiketoimintamallien kautta. Mikään malli ei pysty vastaamaan koko asiakaskunnan vaihteleviin tarpeisiin, mutta eri mallien periaatteita yhdistämällä saadaan aikaiseksi kattavia kokonaisuuksia. Uusien mallien kautta voidaan myös laajentaa yrityksen asiakaskuntaa ja kohdemarkkinoita.