Virtual teams - teams collaborating predominantly through information and communication technology - are ubiquitous in modern business as a means of organizing interorganizational work efforts. Virtual teams have also received considerable interest in academic research, and one of the emerging themes in recent research is how virtual teams resolve conflict. Process facilitation has been discovered to reduce the amount of conflict and improve conflict resolution in collocated teams. The impact of facilitation on conflict resolution in virtual teams, on the other hand, has not been researched.

This Master's thesis addresses the void in research through an empirical case study. In the case study six global virtual student teams, consisting of civil engineering students from three international universities, collaborate to carry out a complex project assignment from construction and design industry. Two Finnish facilitator students are added as external members to three of the case teams with the task of supporting coordination and collaboration in the virtual teams. The impact of facilitation in the case study is assessed through both qualitative and quantitative methods.

The findings of the study suggest that the relationship between conflict resolution and facilitation is twofold in the context of global virtual collaborative teams. Firstly, through the improvement of communication, coordination and socio-emotional processes, facilitation can reduce the amount of detrimental conflict. Secondly, facilitators can function as objective and neutral third parties in conflict situations, thereby improving the effectiveness of conflict resolution through a variety of intervention strategies. Moreover, the study offers detailed insight on the special characteristics of conflict emergence, process facilitation and conflict resolution in the context of virtual teams based on a review of existing research as well as findings from the empirical case study.

Virtuaalitiimit - tiimit, joiden jäsenet vuorovaikuttavat ensisijaisesti hyödyntäen informaatio- ja viestintäteknologiaa - ovat hyvin yleinen työskentelyrakenne nykypäivän organisaatioiden välisessä yhteistyössä. Virtuaalitiimit ovat myös merkittävä aihe akateemisessa organisaatiotutkimuksessa, ja eräs viime aikoina esiin nousseista teemoista on miten konfliktinratkaisu tapahtuu virtuaalisissa tiimeissä. Prosessifasilitoinnin on havaittu vähentävän konfliktien määrää sekä parantavan konfliktinratkaisua kasvokkaisissa tiimeissä. Fasilitoinnin vaikutusta konfliktinratkaisuun virtuaalisissa tiimeissä ei sen sijaan ole tutkittu.

Tämä diplomityö lähestyy tätä puutetta tutkimuksessa empiirisen case -tutkimuksen kautta. Case-tutkimuksessa kuusi kansainvälistä virtuaalista opiskelijatiimiä, jotka koostuvat rakennustekniikan yliopisto-opiskelijoista kolmesta eri maasta, työskentelevät yhdessä toteuttaakseen monimutkaisen rakennus- tai suunnittelualan projektitehtävän. Kolmeen näistä tiimeistä on lisätty kaksi suomalaista fasilitaattoriopiskelijaa, joiden tehtävänä on tukea virtuaalitiimin koordinaatiota ja yhteistyötä. Fasilitoinnin vaikutusta case-tutkimuksessa tarkastellaan sekä laadullisin että määrällisin menetelmin.

Tutkimustulosten perusteella fasilitoinnin ja konfliktinratkaisun suhde kansainvälisissä virtuaalisissa yhteistyötiimeissä on kaksiosainen. Ensiksikin fasilitoinnilla voidaan vähentää haitallista konfliktia tehostamalla tiimien viestintä-, koordinaatio- ja sosio-emotionaalisia prosesseja. Toiseksi fasilitaattorit voivat toimia ulkopuolisina ja neutraaleina kolmansina tahoina konfliktitilanteissa, tehostaen näin konfliktien ratkaisua. Lisäksi tutkimus tarjoaa yksityiskohtaista tietoa konfliktien ilmenemisen, prosessifasilitoinnin ja konfliktinratkaisun erityispiirteistä virtuaalitiimeissä perustuen sekä kirjallisuuskatsaukseen että empiiriseen casetutkimukseen.