Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen on noussut tärkeäksi tekijäksi nykypäivän kansainvälisessä liiketoimintaympäristössä. Yritykset ovat kiinnostuneita hankkimaan tietoa asiakkaidensa mielipiteistä. Yritysten menestys riippuukin usein niiden kyvystä pidentää asiakassuhteiden kestoa tai lisätä ostosyklien määrää. Tämän diplomityön tarkoitus oli luoda kansainväliselle sahatavarayritykselle asiakastyytyväisyyden mittausprosessi.

Tutkimus suoritettiin kahdessa vaiheessa. Ensiksi tehtiin kirjallisuuskatsaus, jossa hahmoteltiin asiakastyytyväisyyden mittausprosessi. Toisessa vaiheessa prosessi räätälöitiin kohdeyritykselle puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla.

Kohdeyritykselle räätälöity asiakastyytyväisyyden mittausprosessi koostui viidestä vaiheesta. Ensimmäiseksi määritettiin haastattelujen avulla asiakkaalle arvoa tuottavat tekijät. Seuraavaksi määritettiin tavoitteet asiakastyytyväisyyden mittaukselle. Näiden vaiheiden perusteella kohdeyritykselle muodostettiin malli asiakastyytyväisyyskyselystä. Tämän jälkeen tarkasteltiin asiakastyytyväisyyskyselyn välitystapoja ja analysointia.

Erityisesti asiakastyytyväisyyden mittausprosessin kaksi ensimmäistä vaihetta koettiin kohdeyrityksessä erittäin hyödyllisiksi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittaminen asiakkaiden arvon määrittämisellä koettiin loogiseksi lähestymistavaksi asiakastyytyväisyyteen.