Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vakuutusalalla asiakaspalvelussa työskentelevän palveluneuvojan ammattiin liittyvät osaamisvaatimukset. Osaamisvaatimusten selvittämiseksi tärkeimpänä asiana työssä tutkittiin palveluneuvojien ydinosaamisalueita, ja tämän lisäksi selvitettiin palveluneuvojien nykyistä osaamistasoa sekä heidän ammatillisen osaamisen kehittämistään. Vakuutusala on jatkuvan kehityksen ja uudistusten kohteena, ja tämän näkökulman pohjalta opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia todenmukainen tilannekuva palveluneuvojien ammatin osaamisvaatimuksista. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle.

Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuuden ensimmäisessä kappaleessa käsiteltiin asiakaspalvelua niin yleisestä kuin finanssialankin näkökulmasta, ja toisessa teoriakappaleessa kuvattiin henkilöstön osaamista ja sen kehittämisen keinoja. Työn kvalitatiivinen tutkimusosuus rakentui vakuutusyhtiö X:n palveluneuvojille ja palveluneuvojien esimiehille suoritetuista henkilökohtaisista teemahaastatteluista.

Työn tavoitteeseen päästiin ja tutkimuksessa saatiin kattavasti selville vakuutusyhtiön palveluneuvojan ammatissa vaadittavat tiedot, taidot ja asenteet. Vaikka palveluneuvojien työnkuvan tiedetään olevan jatkuvan muutoksen keskiössä, pidettiin palveluneuvojien osaamistasoa vakuutusyhtiö X:n haastateltujen työntekijöiden keskuudessa varsin laadukkaana. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että palveluneuvojat arvostavat hyvin pitkälti konkreettisia sekä käytännönläheisiä menetelmiä, kun kyse on oman ammatillisen osaamisen kehittämisestä.

Työn tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi tarkasteltaessa vakuutusyhtiön palveluneuvojien koulutusmateriaalien ajantasaisuutta, rekrytoitaessa uusia henkilöitä palveluneuvojan ammattiin tai suunniteltaessa palveluneuvojien osaamisen kehittämisen eri toimintamalleja.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out the competence requirements for a service adviser working in customer service in insurance industry. To be able to discover the service advisers’ competence requirements, it was essential to focus on their core competence areas. Service advisers’ current competence levels were scrutinized as well as the options for competence development. The insurance industry is faced with several transformational forces and based on this background the thesis strived to create a reliable vision of service advisers’ competence requirements. This Bachelor’s thesis was conducted as an assignment to insurance company X.

The Bachelor’s thesis consisted of two different parts, the theory section and the empirical section. The first chapter of the theory section concerned customer service profession in general and also customer service profession in the financial sector. The second theory chapter demonstrated the personnel’s competences and different ways for competence development. The qualitative empirical section consisted of theme-based individual interviews for insurance company X’s service advisers and supervisors.

The objective of the thesis was achieved. The study widely revealed the information, skills and attitudes that are required in a service adviser’s profession. Even though the job description of a service adviser is known to be in the midst of constant change, based on the studied data the service advisers’ competence levels are perceived as fairly good. The study also showed that service advisers prefer concrete and practical methods when it comes to developing their competences.

The results of this thesis can be used for example to inspect if the service advisers’ training materials are up to date. The results can also be used to guide the selection of new employees or in planning various ways to develop service advisers’ competences.