Opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida ja kuvata Koskiklinikan ajanvarauksen henkilöstön tuottamaa asiakaskokemusta Koskiklinikan hallinnolta saatujen hyvän asiakaskokemuksen kriteerien avulla. Työelämäyhteytenä opinnäytetyössämme toimi Tampereella sijaitseva terveydenhuollon palveluyritys Koskiklinikka. Yritys toivoi saavansa tietoa ajanvarauksensa tuottamasta asiakaskokemuksesta sekä mahdollisista puhelinneuvonnan kehityskohteista. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa yritykselle lisää hyvän asiakaskokemuksen kriteereitä sekä kuvata puhelinneuvonnan tuottamaa asiakaskokemusta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullista menetelmää käyttäen. Aineisto opinnäytetyötä varten kerättiin mystery shopping – menetelmällä, jossa puhelinneuvontaan soitettiin haamupuheluita ja kysyttiin neuvoa tai varattiin aikaa. Kohdejoukkona olivat Koskiklinikan puhelinneuvonnan työntekijät. Kaksi tärkeintä opinnäytetyön käsitettä olivat asiakaskokemus ja puhelinneuvonnan laatu. Opinnäytetyössä asiakaskokemuksella tarkoitettiin puhelinneuvonnan muodostamaa asiakaskokemusta. Puhelinneuvonnan laatukriteerit pohjautuivat Koskilinikassa käytössä oleviin määritelmiin.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että kriteerit toteutuivat pääasiassa hyvin. Asiakas koki että hän sai ystävällistä palvelua ja että häntä ymmärrettiin. Puhelinneuvonnan henkilöstön koettiin toimivan näyttöön perustuvien käytäntöjen mukaisesti ja vastaavan asiakkaan kysymyksiin asiallisesti. Asiakas jäi kuitenkin toisinaan kaipaamaan tehokkaampaa palveluntarpeen arviointia. Koskiklinikan puhelinneuvonnan palvelun koettiin olevan vakuuttavaa ja asiantuntijoiden käyttämän kielen selkeää ja ymmärrettävää. Asiakkaat kokivat myös, että he saivat yhteyden asiakaspalveluun ripeästi ja palvelutapahtuma eteni tehokkaasti ja loogisesti. Asiakaskokemukseen vaikutti positiivisesti, neutraalisti tai negatiivisesti puhelinneuvonnan työntekijän käyttäytyminen, osaaminen, äänensävy- ja voimakkuus sekä puhelunkulkuun liittyvät muut ominaisuudet. Pääasiassa asiakkaalle jäi yleisvaikutelmaksi puheluista hyvä kokemus.

Toivomme, että opinnäytetyön tutkimuksesta on hyötyä yleisesti hoitotyössä, sillä hoitotyö on suurelta osin asiakaspalvelua. Jatkotutkimusaiheeksi ehdotetaan suuremman Koskiklinikan puhelinneuvontaan soittavan asiakasjoukon haastattelemista, jotta saadaan laajempi näkemys Koskiklinikan puhelinneuvonnan tuottamasta asiakaskokemuksesta.

The intention of this study was to assess and describe customer experiences on phone counselling of healthcare company Koskiklinikka. While assessing and describing, the purpose was to use the criteria of good customer experience that were given us by administration of Koskiklinikka. The company wished to get information about what kind of customer experience their phone counselling reflects on to customers and about their possible targets for development. The goal of the study was to provide Koskiklinikka with more criteria on good customer experience. Another goal was to describe customer experiences on phone counselling.

The study had a qualitative approach. The data were collected by using mystery shopping method. In this method phone calls were made to phone counselling of Koskiklinikka. The employees in phone counselling were in role of the research subject.

The results of this study show that the criteria of Koskiklinikka materialized relatively well. The customers felt that the service was friendly and that they were understood by the specialist in phone counselling. Specialists worked by using the evidence based practice and customers’ questions was answered. The language that the specialists used was clear and understandable. Connection to the phone counselling in Koskiklinikka was rapidly and the phone call was effective and logical.

Our suggestion for further study to Koskilinikka is a more extensive survey on the experiences of customers contacting the phone counselling.