Konserttiasiakkaan odotukset ja kokemukset palvelun laadulta
Konserttiasiakkaan odotukset ja kokemukset palvelun laadulta
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia Kulttuuriareena Glorian palvelun laatua konserttiasiakkaan ja konserttijärjestäjän näkökulmasta. Tavoitteena on antaa kehitysideoita palvelun parantamiseksi tulosten perusteella. Taustatekijänä opinnäytetyölle ovat pääkaupunkiseudun konserttitarjonnan monipuolisuus ja runsaus sekä konserttipaikkojen laadun taso. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy asiakkaan odotusten ja imagon vaikutukseen palvelun laadulle. Asiakkaan odotukset ja asiakkaan aiemmat kokemukset organisaatiosta sekä mielikuvat kilpailijoista muodostavat kokonaiskuvan, jonka kautta palvelun laatu koetaan. Odotusten ja kokemusten välistä eroa mitataan kuiluanalyysin avulla.
Tutkimuslomake on 1-sivuinen ja siinä on käytössä Lilkert-asteikko 1-4. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat kolmen eri tapahtuman yhteensä 410 kävijää, jolloin otoskooksi saatiin 82. Lomake jaettiin sadalle satunnaisesti valitulle asiakkaalle ja vastaajiksi saatiin 93 konserttiasiakasta, joiden vastauksista 81 kelpuutettiin. Tiettyihin palvelunlaadun ominaisuuksiin, muun muassa Glorian lipunmyynnin sujuvuus, henkilökunnan palvelualttius, keskeinen sijainti ja imago pyydettiin ottamaan kantaa. Mittaamistuloksiin käytetään odotusten ja kokemusten välistä mittaustapaa. Tulokset analysoitiin MS Excel-ohjelman avulla. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin vertailun vuoksi myös konsertinjärjestäjille tehtyä kyselyä sekä haastateltiin heitä opinnäytetyön tulosten tueksi.
Tutkimustulokset osoittivat, että parannuskohteita ovat henkilökunnan palvelualttius ja panostaminen asiakastiedottamiseen. Erityisesti Glorian anniskelualueen ja aulapalvelun eli ovimiesten palveluja tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Sijainnin hyödyntäminen ja hinnoittelun muuttaminen ovat seikkoja, joihin tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Kehityskohteisiin kuuluu myös tavoiteprofiilin ja market nichen luominen. Glorian varteenotettavimmat kilpailijat ovat vastausten perusteella Tavastia, Nosturi ja Korjaamo.
Concert Customer’s Service Quality Expectations and Experiences
The purpose of this thesis is to study customer needs from a quality perspective and to give development ideas to Gloria Cultural Arena according to the results of the study. The diversity of concert service providers in the Finnish capital area are the background for this study. The objective of this thesis is to study concert customer opinions about the service quality of Gloria Cultural Arena. The theoretical background of the study is based on customer satisfaction and customer expectations, which are solid concepts. The customer needs, previous experiences towards the organization and competitors affect perceptions of service quality as a whole. The marketing perspective is of customer segmentation, positioning and image.
As a part of this study, a questionnaire was conducted during different concert events at Gloria. The results were presented through gap analysis and analyzed by using the MS Excel program. A one-page survey form was drawn up using the Lilkert grade scale from 1-4. The survey evaluated customer expectations and experiences, and included different areas of the service sector, such as ticket selling at the door, the customer service skills of the staff, location centrality and image. The goal was to distribute 100 forms to randomly selected concert customers and receive at least 82 completed forms back. The population of this study is 410 concert customers and dividing this by five results in a sample of 82. The final sample size reached was 93, of which 81 answers were properly completed. Opinions of the concert producers´ were used in support of the survey results.
Motivating the personnel to give a better service and focusing on customer information are the most vital areas of improvement for Gloria. Some recommendations for Gloria include developing their pricing policy and making better use of their location. Service at the bar area and cloakroom of Gloria should be improved in order to satisfy the customers. The development ideas also included the suggestion of focusing on a niche market. According to the study, the closest competitors of Gloria are Tavastia, Nosturi and Korjaamo.
Språk |
finska |
---|---|
Ämnen |